Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по технической поддержке клиентов оператора связи"

Наименование

Первичная обработка обращений клиентов, решение типовых задач и управление записями об обращениях и инцидентах

Код

A

Уровень квалификации

3

Происхождение обобщенной трудовой функции

Оригинал

X

Заимствовано из оригинала

Код оригинала

Регистрационный номер профессионального стандарта

Возможные наименования должностей, профессий

Оператор колл-центра

Телефонист

Специалист 1 линии поддержки

Требования к образованию и обучению

Профессиональное обучение - программы профессиональной подготовки по профессиям рабочих, должностям служащих, программы переподготовки рабочих, служащих

Требования к опыту практической работы

-

Особые условия допуска к работе

-

Другие характеристики

-

Наименование документа

Код

Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности

ОКЗ

4222

Служащие контактных информационных центров

ОКПДТР

16019

Оператор связи

19093

Телефонист

Наименование

Первичная обработка обращений клиентов и решение типовых задач

Код

A/01.3

Уровень (подуровень) квалификации

3

Происхождение трудовой функции

Оригинал

X

Заимствовано из оригинала

Код оригинала

Регистрационный номер профессионального стандарта

Трудовые действия

Первичная диагностика обращения клиента о наличии технической проблемы в получении услуг оператора связи (далее - техническая проблема) и предварительная классификация технической проблемы на устраняемую клиентом путем выполнения клиентом последовательности действий по инструкции (далее - типовое решение) или нарушение в работе системы связи оператора, требующее действий специалистов технической поддержки (далее - инцидент клиента)

Поиск типового решения обращения клиента о наличии технической проблемы

Предложение клиенту типового решения технической проблемы

Формализация инцидента клиента в случае невозможности типового решения технической проблемы

Маршрутизация инцидента клиента специалистам технической поддержки

Консультация клиента по вопросам оказания услуг связи

Контроль решения технической проблемы клиента

Необходимые умения

Взаимодействовать с клиентом по телефону, электронной почте, мессенджерам и иным каналам обращений клиентов

Формализовать обращение клиента, уточнять полученные сведения

Анализировать обращение клиента на возможность применения типового решения или необходимости передачи инцидента клиента на 2 и (или) 3 линии технической поддержки

Получать от клиента и из информационных систем, содержащих сведения об обращениях клиентов, данные об установленном у клиентов оборудовании, его настройках и схемах связи (далее - специализированных информационных систем), необходимые для формирования записи об инциденте клиента

Необходимые

Теоретические основы электросвязи

знания

Правила оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи

Тарифные планы по подключению к услугам оператора связи

Правила ведения переговоров по телефону и иным средствам коммуникации

Возможности служб технической поддержки по решению технических проблем

Правила информационной безопасности при работе с телекоммуникационным оборудованием

Основные права и обязанности работника и работодателя в соответствии с трудовым законодательством

Требования нормативных правовых актов по защите государственной и иной охраняемой законом тайны

Общие правила и нормы охраны труда, противопожарной защиты и экологической безопасности

Другие характеристики

-

Наименование

Управление записями об обращениях и инцидентах

Код

A/02.3

Уровень (подуровень) квалификации

3

Происхождение трудовой функции

Оригинал

X

Заимствовано из оригинала

Код оригинала

Регистрационный номер профессионального стандарта

Трудовые действия

Регистрация в специализированных информационных системах обращения клиента о наличии технической проблемы

Регистрация в специализированных информационных системах предложенного решения по обращению о наличии технической проблемы

Регистрация в специализированных информационных системах инцидента клиента

Регистрация в специализированных информационных системах изменения статуса обращения

Регистрация в специализированных информационных системах изменения статуса инцидента клиента

Необходимые умения

Регистрировать в специализированных информационных системах обращение клиента, предложенное решение и инцидент, сформированный на основе обращения клиента

Изменять записи об обращениях клиентов и зарегистрированных инцидентах

Необходимые знания

Основные возможности текстовых, табличных и графических редакторов и иного программного обеспечения, применяемого при разработке, редактировании, экспертизе, согласовании и утверждении документов

Основные возможности специализированных информационных систем и программного обеспечения, применяемого для документирования поддержки клиентов

Другие характеристики

-