Профессиональное решение
для специалистов строительной отрасли

МИНИСТЕРСТВО ТРУДА И СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ПРИКАЗ

от 1 июля 2021 года N 442н

Об утверждении Порядка взаимодействия участников информирования при рассмотрении (обработке) обращений граждан и предоставлении им соответствующей информации



В соответствии с подпунктом "б" пункта 5 Правил информирования гражданина о правах, возникающих в связи с событием, наступление которого предоставляет ему возможность получения мер социальной защиты (поддержки), социальных услуг, предоставляемых в рамках социального обслуживания и государственной социальной помощи, иных социальных гарантий и выплат, а также об условиях их назначения и предоставления, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 3 декабря 2020 г. N 1994 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2020, N 50, ст.8202),

приказываю:

1. Утвердить прилагаемый Порядок взаимодействия участников информирования при рассмотрении (обработке) обращений граждан и предоставлении им соответствующей информации.

2. Пенсионному фонду Российской Федерации обеспечить организацию подключения к информационной системе "Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами" участников информирования, а также ее функционирование в соответствии с пунктом 21 Правил информирования граждан о правах, возникающих в связи с событием, наступление которого предоставляет ему возможность получения мер социальной защиты (поддержки), социальных услуг, предоставляемых в рамках социального обслуживания и государственной социальной помощи, иных социальных гарантий и выплат, а также об условиях их назначения и предоставления, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 3 декабря 2020 г. N 1994.

3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя Министра труда и социальной защиты Российской Федерации А.В.Скляра.

Министр
А.О.Котяков



Зарегистрировано

в Министерстве юстиции

Российской Федерации

5 октября 2021 года,

регистрационный N 65299          

     

     УТВЕРЖДЕН
приказом Министерства труда
и социальной защиты
Российской Федерации
от 1 июля 2021 года N 442н

     

Порядок взаимодействия участников информирования при рассмотрении (обработке) обращений граждан и предоставлении им соответствующей информации

     

I. Общие положения

1. Настоящий Порядок определяет правила взаимодействия Пенсионного фонда Российской Федерации, Фонда социального страхования Российской Федерации, федеральных учреждений медико-социальной экспертизы, органов государственной власти и органов местного самоуправления, уполномоченных на назначение и предоставление мер социальной защиты, организаций, предоставляющих меры социальной защиты, Федеральной службы по труду и занятости (далее - участники информирования) при рассмотрении (обработке) обращений граждан и предоставлении им соответствующей информации.

2. Прием и обработка обращений граждан, поступающих через единый телефонный номер и обработка обращений граждан, поступающих посредством федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" в виде текстовых сообщений в сети "Интернет" осуществляется посредством информационной системы "Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами" (далее - ЕКЦ) в соответствии с пунктом 21 Правил информирования гражданина о правах, возникающих в связи с событием, наступление которого предоставляет ему возможность получения мер социальной защиты (поддержки), социальных услуг, предоставляемых в рамках социального обслуживания и государственной социальной помощи, иных социальных гарантий и выплат, а также об условиях их назначения и предоставления, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 3 декабря 2020 г. N 1994 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2020, N 50, ст.8202) (далее - Правила, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 3 декабря 2020 г. N 1994).

3. ЕКЦ обеспечивает предоставление гражданам персонифицированной информации, сформированной в Единой государственной информационной системе социального обеспечения, о правах, возникающих в связи с событием, наступление которого предоставляет им возможность получения мер социальной защиты (поддержки), социальных услуг, предоставляемых в рамках социального обслуживания и государственной социальной помощи, иных социальных гарантий и выплат, а также информацию об условиях их назначения и предоставления (далее соответственно - информирование, меры социальной защиты, жизненные события) с использованием выделенного телефонного номера и текстового канала.

4. Оператором ЕКЦ является Пенсионный фонд Российской Федерации (далее - оператор системы).

5. Взаимодействие участников информирования осуществляется с использованием трехуровневой организационной структуры ЕКЦ, посредством которой обеспечивается информирование граждан в режиме реального времени с использованием выделенного телефонного номера и текстового канала:

на первом уровне осуществляется информирование граждан в автоматизированном режиме с использованием выделенного телефонного номера или текстового канала;

на втором уровне осуществляется информирование граждан операторами первой линии, назначенными в соответствии с подпунктом 16.2.8 пункта 16 настоящего Порядка;

на третьем уровне осуществляется информирование граждан операторами второй линии, назначенными в соответствии с подпунктом 16.2.9 пункта 16 настоящего Порядка.

6. Оператор системы обеспечивает непрерывное функционирование ЕКЦ 24 часа в сутки 7 дней в неделю 365 (366) дней в году.

II. Подключение участников информирования к ЕКЦ

7. Для подключения к ЕКЦ участник информирования должен соответствовать следующим требованиям:

относится к участникам информирования, указанным в подпунктах "в" и "г" пункта 3 Правил, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 3 декабря 2020 г. N 1994;

наличие в структуре сотрудников, на которых будет возложена функция информирования граждан;

наличие автоматизированных рабочих мест и каналов связи, удовлетворяющих требованиям к рабочим местам сотрудников участников информирования для обеспечения работы в ЕКЦ, устанавливаемым оператором системы.

8. В целях регистрации в ЕКЦ участник информирования направляет оператору системы заявку на регистрацию в информационной системе ЕКЦ, подписанную руководителем участника информирования (рекомендуемый образец заявки приведен в Приложении N 1 к настоящему Порядку).

9. Оператор системы рассматривает заявку на регистрацию в ЕКЦ в течение 3 рабочих дней с момента ее получения и о принятом решении направляет ответ участнику информирования, подписанный уполномоченным сотрудником оператора системы, ответственным за регистрацию в ЕКЦ. При отказе в регистрации в ЕКЦ указываются причины такого отказа.

10. Оператор системы в течение 10 рабочих дней с даты принятия решения о регистрации участника информирования в ЕКЦ осуществляет подключение и согласовывает классификатор тем для последующей актуализации в экспертной системе ЕКЦ в соответствии с главой IV настоящего Порядка и использования в целях информирования.

11. Оператор системы оказывает содействие в организации обучения сотрудников регистрируемого участника информирования, в том числе дистанционным способом.

12. Для внесения изменений в сведения о зарегистрированных представителях участника информирования администратор ведомственного сегмента ЕКЦ участника информирования направляет заявку на внесение изменений в сведения о зарегистрированных представителях участника информирования в информационной системе ЕКЦ оператору системы по адресу электронной почты ekc@100.pfr.gov.ru (рекомендуемый образец заявки приведен в Приложении N 3 к настоящему Порядку).

13. Оператор системы рассматривает заявку, направленную в соответствии с пунктом 12 настоящего Порядка, в течение 3 рабочих дней и уведомляет участника информирования о результатах рассмотрения ответным электронным письмом.

III. Предоставление доступа участникам информирования к информации, содержащейся в ЕКЦ

14. Предоставление и изменение доступа к информации, содержащейся в ЕКЦ, уполномоченным сотрудникам участника информирования (включение, исключение сотрудника, изменение данных или прав доступа сотрудника) выполняется администратором ведомственного сегмента ЕКЦ участника информирования, назначаемым в соответствии с подпунктом 16.2.5 пункта 16 настоящего Порядка.

15. Подключение или изменение доступа к информации, содержащейся в ЕКЦ, уполномоченным сотрудникам участников информирования осуществляется администратором ведомственного сегмента ЕКЦ участника информирования.

16. В целях обеспечения взаимодействия участников информирования при рассмотрении (обработке) обращений граждан и предоставлении им соответствующей информации:

16.1. Оператор системы назначает распорядительным документом:

16.1.1. Руководителя ЕКЦ:

осуществляет общее руководство и контроль работы ЕКЦ, а также координацию деятельности участников информирования в части ее функционирования;

рекомендует участникам информирования численность персонала и его распределение по участникам информирования и субъектам Российской Федерации на основании статистики и прогнозных показателей;

16.1.2. Начальника смены:

осуществляет мониторинг работы ЕКЦ, в том числе с использованием автоматизированных средств, контроль и координацию работы операторов первой и второй линий, входящих в его смену, в отношении всех участников информирования;

осуществляет мониторинг доступности ЕКЦ;

принимает меры по обеспечению бесперебойной работы ЕКЦ и доступности ЕКЦ;

осуществляет эскалацию выявленных инцидентов в работе ЕКЦ на руководителя ЕКЦ;

своевременно информирует об инцидентах уполномоченных сотрудников участников информирования в целях восстановления функционирования ЕКЦ;

осуществляет мониторинг обращений, по которым в течение смены не представлены ответы и организует работу по обработке таких обращений в приоритетном порядке;

16.1.3. Администратора безопасности:

обеспечивает соблюдение требований информационной безопасности ЕКЦ;

управляет учетными записями сотрудников участников информирования для доступа в ЕКЦ;

управляет доступом к сервисам ЕКЦ;

проводит анализ защищенности ЕКЦ;

проводит актуализацию модели угроз и нарушителя в случае внесения изменений в состав и функциональность ЕКЦ;

16.1.4. Администратора ЕКЦ:

управляет функциями ЕКЦ, учетными записями администраторов ведомственного сегмента ЕКЦ участников информирования и правами доступа;

производит настройку логики маршрутизации ЕКЦ (правила, условия, приоритеты);

осуществляет мониторинг технического состояния и функциональности ЕКЦ;

16.1.5. Администратора экспертной системы ЕКЦ оператора системы:

управляет процессом актуализации экспертной системы ЕКЦ и нормативно-справочной информации;

разрабатывает и публикует диалоговые сценарии;

актуализирует существующие диалоговые сценарии.

16.2. Участники информирования назначают распорядительным документом для выполнения следующих ролей в ЕКЦ:

16.2.1. Координатора ведомственного сегмента ЕКЦ:

организует работу участника информирования, в том числе его структурных подразделений;

определяет параметры функционирования ЕКЦ на основании статистики и прогнозных показателей (распределение персонала по субъектам Российской Федерации и параметрам доступа);

осуществляет мониторинг выполнения основных показателей эффективности деятельности участника информирования;

утверждает заявки на предоставление доступа к информации, содержащейся в ЕКЦ;

16.2.2. Супервизора:

координирует работу операторов первой и второй линий и обеспечивает их бесперебойную работу в обособленном структурном подразделении участника информирования;

прогнозирует нагрузку на ЕКЦ на основании статистической информации по заданным периодам;

проводит мониторинг и контроль качества обслуживания граждан операторами первой и второй линий, взаимодействует с операторами первой и второй линий, управляет их расписанием (статусом);

осуществляет мониторинг выполнения основных показателей эффективности деятельности ЕКЦ в рамках функционирования обособленного подразделения;

осуществляет сбор предложений операторов первой и второй линий для внесения изменений в экспертную систему ЕКЦ и передает их контент-менеджеру экспертной системы ЕКЦ участника информирования;

проводит обучение операторов первой и второй линий;

16.2.3. Контент-менеджера экспертной системы ЕКЦ участника информирования:

осуществляет наполнение, ведение и обеспечение актуальности экспертной системы ЕКЦ, осуществляет ведение нормативно-справочной информации в рамках компетенции участника информирования;

обеспечивает актуализацию справочников ЕКЦ в рамках компетенции участника информирования;

16.2.4. Контент-менеджера диалогового бота участника информирования:

разрабатывает диалоговые сценарии;