УТВЕРЖДАЮ
Заместитель
Министра просвещения
Российской Федерации
М.Н.Ракова
20 декабря 2019 года N МР-130/02вн
Методика оценки качества оказываемых населению услуг психолого-педагогической, методической и консультативной помощи
I. Общие положения
1. Настоящая методика оценки качества оказываемых населению услуг психолого-педагогической, методической и консультативной помощи (далее - Методика) разработана в целях реализации мероприятия "Разработаны критерии и методика оценки качества оказываемых населению услуг психолого-педагогической, методической и консультативной помощи" результата Е03.03.02 "Оказано не менее 20 млн. услуг психолого-педагогической, методической и консультативной помощи родителям (законным представителям) детей, а также гражданам, желающим принять на воспитание в свои семьи детей, оставшихся без попечения родителей, в том числе с привлечением НКО" федерального проекта "Поддержка семей, имеющих детей" национального проекта "Образование", утвержденного президиумом Совета при Президенте Российской Федерации по стратегическому развитию и национальным проектам (протокол от 24 декабря 2018 г. N 16).
2. Оценка качества оказываемых населению услуг психолого-педагогической, методической и консультативной помощи (далее - Оценка качества услуг) в рамках настоящей Методики проводится в целях оценки степени удовлетворенности получателей услуг - родителей (законных представителей) детей, граждан, желающих принять на воспитание в свои семьи детей, оставшихся без попечения родителей (далее - получатели услуг).
3. Настоящая Методика распространяется на деятельность организаций, осуществляющих оказание услуг психолого-педагогической, методической и консультативной помощи родителям (законным представителям) детей, а также гражданам, желающим принять на воспитание в свои семьи детей, оставшихся без попечения родителей, - победителей конкурсного отбора на предоставление грантов в форме субсидий из федерального бюджета юридическим лицам в рамках реализации мероприятия "Государственная поддержка некоммерческих организаций в целях оказания психолого-педагогической, методической и консультативной помощи гражданам, имеющих детей" федерального проекта "Поддержка семей, имеющих детей" национального проекта "Образование" (далее - Организации, оказывающие услуги родителям, Службы).
4. Оценку качества услуг осуществляют непосредственно получатели услуг - родители (законные представители) детей, а также граждане, желающие принять на воспитание в свои семьи детей, оставшихся без попечения родителей, в том числе:
- родители детей дошкольного возраста, не посещающих дошкольные образовательные организации;
- граждане, желающие принять на воспитание в свои семьи детей, оставшихся без попечения родителей;
- родители, чьи дети находятся на обучении в форме семейного образования;
- родители детей с ограниченными возможностями здоровья и инвалидностью, в первую очередь раннего возраста;
- родители, нуждающиеся в помощи при воспитании детей, имеющих различные проблемы в поведении, развитии, социализации.
5. Оценка качества услуг - ряд специально организованных процедур, позволяющих измерить, проанализировать степень удовлетворенности получателей услуг психолого-педагогической, методической и консультативной помощи.
6. Оценка качества услуг в соответствии с настоящей Методикой осуществляется до момента обеспечения возможности предоставления услуг психолого-педагогической, методической и консультативной помощи через федеральную государственную информационную систему "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (далее - ЕПГУ) и установления возможности получения обратной связи от получателя услуг через ЕПГУ.
7. Иные термины, используемые в настоящей Методике, применяются в значениях, определенных в Методических рекомендациях по организации процесса оказания психолого-педагогической, методической и консультативной помощи родителям (законным представителям) детей, а также гражданам, желающим принять на воспитание в свои семьи детей, оставшихся без попечения родителей, утвержденных распоряжением Минпросвещения России от 1 марта 2019 г. N Р-26.
II. Порядок проведения оценки качества услуг психолого-педагогической, методической и консультативной помощи
8. Оценка качества оказываемых населению услуг психолого-педагогической, методической и консультативной помощи осуществляется путем проведения опроса получателей услуг.
9. Прохождение опроса получателями услуг осуществляется на федеральном портале информационно-просветительской поддержки родителей в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" http://растимдетей.рф (далее - федеральный портал).
10. На федеральном портале для каждой Организации, оказывающей услуги родителям, Службы создаются "личные кабинеты" в целях организации рассылки получателям услуг информационного письма, в котором содержится ссылка для прохождения опроса.
11. Организация, оказывающая услуги родителям, Служба в течение 3 дней после оказания услуги (проведения консультации) через "личный кабинет" на федеральном портале осуществляет направление на адрес электронной почты получателя услуги информационного письма. Пример информационного письма представлен в приложении N 1* к настоящей Методике.
________________
* Приложение см. по ссылке. - Примечание изготовителя базы данных.
12. Для каждого получателя услуги на федеральном портале формируется уникальная ссылка для прохождения опроса.
13. Анкета-опросник для прохождения опроса получателями услуг представлена в приложении N 2* к настоящей Методике.
________________
* Приложение см. по ссылке. - Примечание изготовителя базы данных.
14. Получатель услуги осуществляет заполнение анкеты-опросника в следующем порядке:
- осуществляет оценку показателей, характеризующих степень удовлетворенности качеством оказанных услуг, в том числе условиями предоставления услуги; оценка осуществляется по 5-балльной шкале (от 0 до 5) (поля, обязательные для заполнения);
- при наличии жалоб, а также предложений и пожеланий по улучшению качества услуг получателю услуги предлагается изложить их в письменном виде (поля, не обязательные для заполнения).
15. Жалобы получателей услуг или предложения и пожелания по улучшению качества оказываемых услуг направляются в обезличенной форме с федерального портала непосредственно на адрес электронной почты организации, оказавшей услугу, для принятия соответствующих мер реагирования.
16. На основании полученных по результатам заполнения анкет данных на федеральном портале осуществляется расчет следующих показателей.
N п/п | Показатели | Единица измерения |
1 | Количество получателей услуг, принявших участие в опросе | человек |
2 | Доля получателей услуг, которые удовлетворены качеством оказанной помощи (соответствие содержания консультации имеющейся проблеме/запросу), от общего числа опрошенных получателей услуг | % |
3 | Доля получателей услуг, удовлетворенных условиями предоставления услуги (благоприятная атмосфера/интерьер, материально-техническое оснащение, доступность для людей с ОВЗ, время ожидания от момента обращения, возможность посещения с ребенком, возможность выбора времени посещения (в том числе вечернее, выходные дни) и консультанта), от числа опрошенных получателей услуг | % |
4 | Доля получателей услуг, удовлетворенных полнотой и доступностью информации о Службе и порядке предоставления услуг (при личном обращении, по телефону, на официальном сайте учреждения/организации), от общего числа опрошенных получателей услуг | % |
5 | Доля получателей услуг, положительно оценивших доброжелательность и вежливость работников организации, от общего числа опрошенных получателей услуг | % |
6 | Доля получателей услуг, написавших жалобы, от общего числа опрошенных получателей услуг (не удовлетворенных результатом оказанных услуг) | % |
7 | Количество жалоб от получателей услуг, принявших участие в опросе | единиц |
8 | Доля получателей услуг, положительно оценивших качество услуг психолого-педагогической, методической и консультативной помощи, от общего числа принявших участие в опросе (интегральный показатель) | % |
Расчет показателей представлен в приложении N 3* к настоящей Методике.
________________
* Приложение см. по ссылке. - Примечание изготовителя базы данных.
17. На федеральном портале (в административной панели) предусмотрена возможность формирования (агрегирования) указанных в пункте 16 показателей, а также полученных от получателей услуг жалоб и предложений по улучшению работы Организации, оказывающей услуги родителям, Службы:
- по каждой Организации, оказывающей услуги родителям, Службе;
- по каждому субъекту Российской Федерации;
- всего.
18. Показатели оценки качества услуг формируются (в административной панели федерального портала) на любую дату или за любой период (по фактическим данным на соответствующую дату).
19. По результатам анализа показателей оценки качества услуг, а также имеющихся жалоб, предложений и пожеланий от получателей услуг по улучшению качества оказания соответствующих услуг информация используется Минпросвещения России в следующих целях:
- для оценки достижения целевых показателей, установленных на соответствующий год в федеральном проекте "Поддержка семей, имеющих детей" национального проекта "Образование" (критерии оценки качества услуг представлены в приложении N 4* к настоящей Методике);
________________
* Приложение см. по ссылке. - Примечание изготовителя базы данных.
- для подготовки информационно-аналитического отчета о результатах мониторинга деятельности некоммерческих организаций и иных организаций в соответствии со сроками, установленными в соответствующих контрольных точках федерального проекта "Поддержка семей, имеющих детей" национального проекта "Образование";
- для формирования предложений по совершенствованию организации работы организаций, осуществляющих оказание услуг психолого-педагогической, методической и консультативной помощи, в том числе внесения изменений в Методические рекомендации по организации процесса оказания психолого-педагогической, методической и консультативной помощи родителям (законным представителям) детей, а также гражданам, желающим принять на воспитание в свои семьи детей, оставшихся без попечения родителей, утвержденные распоряжением Минпросвещения России от 1 марта 2019 г. N Р-26;
- для направления рекомендаций о необходимости совершенствования порядка оказания услуг в адрес региональных органов власти в сфере образования и/или непосредственно в адрес Организации, оказывающей услуги родителям, Службы (при выявлении системных проблем).
Электронный текст документа
подготовлен АО "Кодекс" и сверен по:
рассылка
