3.1. Для предоставления гражданам возможности приема обращений в устной форме в обязательном порядке, руководителями Учреждений обеспечивается работа горячей линии в соответствии с режимом работы, установленным в Учреждении.
3.2. Руководителем Учреждения приказом по учреждению назначается сотрудник, ответственный за работу горячей линии.
3.3. Информация о режиме работы и номере телефона горячей линии размещается на стендах в зоне видимости крупным шрифтом, на главной странице официального сайта Учреждения, а также в официальных группах в социальных сетях.
3.4. Рабочее место сотрудника, работающего на горячей линии, оснащается АРМ и многоканальным телефоном, по необходимости гарнитурой. Обеспечивается аудиозапись разговоров, поступающих на горячую линию Учреждения.
3.5. Сотрудник, работающий на горячей линии Учреждения, осуществляет устное информирование не более 10 минут, принимает все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе с привлечением других специалистов.
3.6. В случае если для подготовки ответа требуется более продолжительное время, сотрудник, осуществляющий устное информирование, предлагает гражданину обратиться за необходимой информацией в письменном виде либо назначает другое удобное для него время для устного информирования.
3.7. Рекомендуемый речевой стандарт приема обращения оператором горячей линии Учреждения представлен в приложении N 3 к настоящему Положению.
3.8. При невозможности самостоятельно ответить на содержащийся в устном обращении вопрос сотрудник горячей линии формирует "карту приема обращения гражданина" (далее - Карта приема) согласно приложению N 4 к настоящему Положению и передает ответственному лицу для рассмотрения вопроса в соответствии с подпунктом 2.4 пункта 2 настоящего Положения.
3.9. С целью профилактики профессионального (эмоционального) выгорания сотрудников, занятых на приеме звонков от граждан, с ними проводится работа по профилактике профессионального выгорания с привлечением соответствующего специалиста.
3.10. Личный прием граждан проводится руководителем Учреждения, заместителями руководителя и руководителями структурных подразделений согласно утвержденному руководителем Учреждения графику.
Личный прием граждан осуществляется в порядке очередности. Граждане, имеющие установленное действующим законодательством Российской Федерации право внеочередного приема, принимаются вне очереди.
Во время личного приема заполняется Карта приема в соответствии с приложением N 4 к настоящему Положению.
3.11. Приказом руководителя Учреждения утверждается график ежедневного дежурства администраторов для проведения разъяснительной работы с пациентами и решения конфликтных ситуаций.
3.12. Ответственное лицо ежемесячно, в срок до 25 числа текущего месяца, размещает на стендах Учреждения и официальном сайте Учреждения график личного приема граждан руководителем Учреждения, заместителями руководителя и руководителями структурных подразделений, а также график дежурства администраторов Учреждения на следующий месяц.