РЕКОМЕНДОВАННЫЙ РЕЧЕВОЙ СТАНДАРТ ПРИЕМА ОБРАЩЕНИЯ ОПЕРАТОРОМ ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ УЧРЕЖДЕНИЯ
1. Отчетливо и выразительно представьтесь согласно сценарию.
Стандартная форма представления:
- Горячая линия (наименование Учреждения),
- Здравствуйте/Доброе утро (день, вечер),
- Меня зовут ... Имя оператора,
- Уведомить о записи разговора,
- Как я могу к Вам обращаться для удобства общения? Как Вас зовут?
- Имя заявителя, я Вас внимательно слушаю. Чем я могу Вам помочь?
2. Выслушать заявителя, определить суть проблемы, уточнить информацию. Этот этап наиболее важен для уточнения правильности понимания воспринятой информации. Уточнение, уяснение необходимо для того, чтобы собеседники четко осознавали, что они говорят об одном и том же предмете, причем достаточно точно представляют себе точку зрения друг друга.
На данном этапе основными фразами будут следующие:
- Не могли бы Вы повторить?
- Я правильно вас поняла, вы хотите, чтобы ...?
3. Решить обозначенную проблему в рамках компетенции.
На данном этапе основными фразами будут следующие: