2.1. Приказом руководителя Учреждения утверждаются локальные акты, регламентирующие работу с обращениями граждан, включающие порядок взаимодействия с Министерством здравоохранения Мурманской области и страховыми медицинскими организациями.
2.2. В локальных актах должны быть утверждены: сроки рассмотрения обращений на всех этапах подготовки информации от момента регистрации до направления ответа заявителю, алгоритмы действий ответственных лиц, участвующих в подготовке информации для ответа заявителю, правила поведения ответственных лиц и администраторов при возникновении конфликтных ситуаций, речевые модули для специалистов, работающих в колл-центрах, регистратуре, горячих линиях и др. зонах первичного контакта с пациентами, меры оперативного реагирования на возникшие конфликтные ситуации, система ежемесячного анализа обращений граждан на выявление основных (постоянно повторяющихся) проблем и принятия решений (составления планов мероприятий, графиков, "дорожных карт"), направленных на их устранение.
2.3. Приказом руководителя Учреждения определяются ответственные лица по работе с обращениями граждан, ответственные за анализ всех поступающих обращений (включая устные) и разработку решений по системным проблемам.
2.4. Информация об организации обратной связи с пациентами и работы с обращениями граждан размещается в доступном месте на стендах и сайте медицинской организации.
2.5. Для предоставления возможности приема обращений в письменной форме в обязательном порядке указываются подробный почтовый адрес, часы и место приема письменных обращений при самообращении в Учреждение, телефон приемной главного врача, факс, образец заявления.
2.6. Письменные обращения могут приниматься:
- по почте, на почтовый адрес Учреждения и структурных подразделений;
- лично или через курьера;
- на адрес электронной почты и другие официальные интернет-ресурсы Учреждения в форме электронного документа;
- с помощью почтового ящика для приема обращений, расположенного на 1-м этаже Учреждений в зоне регистратуры (фронт-офиса);
- в кабинетах, канцелярии, приемной руководителя;
- через листы проблем (для заполнения пациентами Учреждения), которые должны содержать информацию о статусе решения проблемы, ответственном, сроках либо о причинах отказа от выполнения работ в соответствии с приказом Министерства здравоохранения Мурманской области от 21.10.2019 N 555.
2.7. Места для заполнения документов и оформления обращений оборудуются столом, стульями и обеспечиваются образцами заполнения документов, бланками заявлений и канцелярскими принадлежностями.
2.8. Выемка поступивших обращений из почтового ящика производится в рабочие дни ежедневно специалистом Учреждения, ответственным за регистрацию обращений граждан, не реже 2 раз в день (в 9.00 и в 16.00).