6.1. В случае выявления инцидента (полной или частичной недоступности средств и линий (каналов) связи МСС Омской области, доступа к информационным ресурсам МСС Омской области и сети "Интернет") Пользователь оформляет заявку посредством информационной системы "Техническая поддержка", доступной по адресу http://help.omskportal.ru, с указанием максимально подробной информации об инциденте, либо по телефону: (3812) 790-790, функционирующему в рабочее время.
Поступление на исполнение в информационную систему "Техническая поддержка" и обработка заявок осуществляется работниками Учреждения.
Консультации по телефону осуществляются для ответственного сотрудника Пользователя, в должностные обязанности которого входит сопровождение инфраструктуры информационно-коммуникационных технологий Пользователя. При его отсутствии - для лица, его замещающего.
6.2. Обработка инцидентов осуществляется Учреждением в рабочее время, за исключением случаев, согласованных между Учреждением и Пользователем в рабочем порядке. Рабочее время: понедельник - четверг с 8:30 до 17:45 часов, пятница с 8:30 до 16:30 часов в рабочие дни Учреждения. Рабочими днями Учреждения считаются будние дни, кроме праздничных и выходных дней в Российской Федерации, согласно утверждаемому законодательством графику праздничных дней.
6.3. В случае появления информации об инциденте (извне или от периодического мониторинга Учреждения МСС Омской области) Учреждение определяет причину инцидента и зону ответственности в течение часа и информирует Пользователя о причинах возникновения инцидента.
6.4. В случае если инцидент произошел в зоне ответственности:
- Учреждения, то Учреждение определяет сроки устранения причины инцидента, уведомляет Оператора МСС и Пользователя об инциденте и о сроках его устранения. После ликвидирует причину инцидента и уведомляет о результатах Пользователя и Оператора МСС;
- Пользователя, то Пользователь определяет сроки устранения причины инцидента, уведомляет Оператора МСС и Учреждение о сроках устранения и самостоятельно ликвидирует причину инцидента и уведомляет о результатах Оператора МСС и Учреждение.