Речевые модули
взаимодействия с пациентом при его обращении
в контакт-центр/регистратуру для записи на прием к врачу,
чек-лист для определения экстренного и неотложного обращения
пациента, при актуализации записи на прием к врачу
1. Перечень целей обращения пациентов
для определения маршрутизации
1.1. На этапе определения цели обращения происходит формирование траектории его обработки и маршрутизация пациента до момента исполнения его запроса.
1.2. Входящие обращения могут поступать различными способами и условно делятся на очные (через регистратуру) и дистанционные (все остальные).
1.3. В зависимости от целей все обращения можно разделить на запросы информации и целевые обращения. Запросы информации - это обращения, направленные на получение любой информации ("мне просто спросить"). Целевые - это обращения, направленные на получение медицинской помощи.
1.4. Обращения для пациентов должны быть доступными, поэтому требуется снизить вероятность возникновения конфликтных ситуаций, недопонимания и времени обработки каждого отдельного обращения, для чего рекомендуется обеспечить:
1) кратчайшее время обработки целевых обращений граждан, в том числе посредством внедрения скриптов разговора или речевых модулей (правила информирования пациента по телефону);
2) надлежащее информирование пациентов способами, не требующими постоянного прямого участия персонала в информировании и координации пациентов: официальный сайт медицинской организации, ресурсы поисковых систем и др.;
3) интуитивно понятные схему маршрутизации пациентов в медицинских организациях в зависимости от цели обращения и систему навигации (внутри медицинской организации и на ее территории).
1.5. Исходя из классификации обращений и того, что длительность обработки очного обращения больше, чем дистанционного, а время обработки запроса информации больше, чем целевое, можно сформулировать организационный вектор обработки входящих обращений:
нужно минимизировать очные обращения и запросы информации от пациентов. Если в организации наблюдается высокое число запросов информации, необходим поиск дефектов информирования пациентов через сайт медицинской организации, стенды с информацией и другими пассивными методами.
Часть поводов обращения не требует определения цели, например, очное обращение перед приемом врача для предоставления своих документов. Определение маршрутизации пациента не требуется в случае, если он или его законный представитель обратился в контакт-центр или медицинскую организацию с информационной целью.
1.6. Основные виды целевых обращений пациентов при записи на прием:
1) запись на прием к врачу-специалисту по поводу заболеваний и с профилактической целью первичная;
2) запись на прием к врачу-специалисту по поводу заболеваний повторная;
3) запись на прием к врачу-специалисту в рамках диспансерного наблюдения;
4) запись с целью получения услуг инструментальной и/или лабораторной диагностики;
5) получение назначения, направления, справки, выписки, листа нетрудоспособности, иных документов;
6) запись для прохождения первого или второго этапа диспансеризации;
7) получение конфиденциальной информации о медицинской помощи;
8) запись на вакцинацию.
1.7. Ключевая задача медицинского и немедицинского персонала состоит в решении медицинской проблемы пациента. Решение этой задачи следует начинать с момента обращения пациента через канал записи. Этот принцип должен всегда соблюдаться.
1.8. При общении с пациентом необходимо использовать скрипты разговора или речевые модули, что позволяет грамотно выстроить ответы на любые возражения, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами. В рекомендуемых ниже приемах общения оператора контакт-центра/регистратуры приведены примеры, чего говорить не следует.
1.9. Специфика общения с пациентом заключается в том, что заучивание и каждодневное использование стандартных модулей неэффективно в случае наличия у оператора контакт-центра/регистратуры глубоких ошибок в общении. Такими ошибками является использование фраз-провокаторов, которые нельзя употреблять в общении.
2. Маршрутизация пациентов по цели обращения