Номер строки | Вид обращения | Способ подачи обращения | Суть обращения |
1. | Консультация | устный, письменный <*> | проведение разъяснений по алгоритму работы информационной системы |
2. | Инцидент | устный, письменный <*> | ошибка в работе информационной системы, прикладного программного обеспечения или сетевого и серверного оборудования, связанная с отказом в работе информационной системы, сети или с неправильными настройками АРМ ответственного специалиста |
3. | Запрос на сопровождение | письменный | запрос, связанный с внесением изменений в настройки информационной системы, требующих уровня администратора информационной системы |
________________
* В целях повышения качества обслуживания письменный способ обращения в службу технической поддержки является наиболее предпочтительным.
10. Устный способ подачи обращения вида "консультация" предназначен для оперативного проведения консультаций заявителей.
11. Устный способ подачи обращения вида "инцидент" целесообразен только в случае невозможности использования письменного способа подачи обращения вида "инцидент". В этом случае для оформления обращения необходимо изложить сотруднику оператора технической поддержки информационной системы по телефону суть обращения.
12. Инцидент может быть вызван причинами, связанными с настройками АРМ заявителя, качеством подключения к информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", настройками прикладного программного обеспечения, программных платформ, и иными программно-аппаратными причинами. Выявление и идентификацию причин инцидента осуществляет оператор технической поддержки информационной системы в ходе приема, регистрации и анализа обращения.
13. При подаче обращения вида "запрос на сопровождение" необходимо уточнить необходимость внесения изменений в настройки информационной системы и установить вид обращения "инцидент" в случае отсутствия такой необходимости.
14. При обращении заявителя в службу технической поддержки в ServiceDesk фиксируются (автоматически или вручную при невозможности автоматической идентификации) его контактные данные (фамилия, имя и отчество (при наличии), место работы, адрес электронной почты, телефон), описываются причины обращения, а также указывается номер предыдущей заявки, если новое обращение возникло вследствие неудовлетворенности результатом выполнения предыдущей заявки. Обращения от заявителя, которого невозможно однозначно идентифицировать, а также запросы на обслуживание, оформление которых не соответствует требованиям, указанным в настоящем пункте, могут быть отклонены.
15. При оформлении письменного обращения в службу технической поддержки рекомендуется добавлять графические пояснения, которые могут помочь наглядно описать суть обращения, в форматах JPG, GIF, PNG, PDF, BMP.