12. Техническая поддержка пользователей осуществляется службами технической поддержки:
1) первая линия технической поддержки Системы осуществляется оператором Системы совместно с АУ УР "РЦОКО", АОУ УР "РОЦОД", АНО ДПО "ЦОПП";
(в ред. распоряжений Правительства Удмуртской Республики от 25.11.2021 N 1288-р, от 12.05.2023 N 348-р, от 22.12.2023 N 1425-р)
2) вторая линия технической поддержки Системы осуществляется разработчиком Системы либо третьей стороной на основании соответствующего договора в соответствии с законодательством.
13. Обращения от пользователей поступают на первую линию службы технической поддержки исключительно через установленные оператором Системы точки приема обращений (телефон горячей линии, электронная почта).
14. Общий регламентный срок выполнения работ по обращениям устанавливается в рабочих часах согласно регламенту технического обслуживания Системы.
15. Общий регламентный срок выполнения работ по обращениям может измениться по следующим причинам:
1) описанная проблема не воспроизводится на аналогичной конфигурации аппаратно-программного комплекса;
2) инициатор обращения не предоставляет достаточно информации для выявления причин возникновения проблемы;
3) для выполнения работ по обращению требуется глубокий анализ возникновения причин проблемы и (или) требуется внесение изменений в прикладную логику Системы или в ее инфраструктуру.
16. При передаче обращения между службами технической поддержки первой и второй линий срок выполнения работ отсчитывается с момента регистрации переданного обращения в соответствующей службе технической поддержки.
17. При продлении срока выполнения работ по обращениям инициатор обращения уведомляется о сроках и причинах продления выполнения работ по обращениям посредством электронной почты.
18. Для закрытия обращения необходимо предоставить инициатору обращения решение обозначенной им проблемы или сообщить о причинах невозможности ее решения в сроки, указанные в регламенте технического обслуживания Системы.
19. Обращение подлежит закрытию после подтверждения инициатором обращения решения проблемы, указанной в обращении, или при отсутствии сообщений от инициатора обращения в течение 5 рабочих дней.