Действующий

О внесении изменения в Постановление правительства Тульской области от 25.11.2013 N 684



Паспорт показателя "Уровень удовлетворенности граждан обслуживанием в контактном центре при правительстве Тульской области"

Исполнитель, ответственный за формирование показателя (контактная информация: Ф.И.О., должность, телефон, адрес электронной почты)

Клименова Лариса Петровна - начальник отдела "Контактный центр" ГАУ ТО "ЦИТ" (по согласованию),

адрес электронной почты Larisa.Klimenova@tularegion.ru

1

Номер паспорта показателя

18

2

Наименование показателя

Уровень удовлетворенности граждан обслуживанием в контактном центре при правительстве Тульской области

3

Единица измерения

Процент

4

Периодичность мониторинга показателя

Квартальная

5

Порядок формирования показателя

Показатель определяется по формуле:

Укц = (Сркц / 5) x 100%,

где:

Укц - уровень удовлетворенности граждан обслуживанием в контактном центре при правительстве Тульской области;

Сркц - среднее арифметическое оценок абонентов, зафиксированных по результатам опроса.

Оценка удовлетворенности производится методом исходящего телефонного опроса абонентов, воспользовавшихся услугами контактного центра. Абонентом выставляется оценка по пятибалльной шкале по следующим параметрам:

скорость ответа оператора;

вежливость и доброжелательность;

оперативность предоставления информации;

качество предоставленной информации;

объем предоставленной информации;

общая удовлетворенность

6

Описание системы мониторинга показателя

Мониторинг показателя осуществляется ГАУ ТО "ЦИТ" путем расчета показателя в соответствии с методикой