Об утверждении Стандарта обслуживания заявителей при предоставлении государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг Орловской области (с изменениями на 10 сентября 2024 года)

III. Требования к Специалистам по обслуживанию заявителей и правила качественного обслуживания заявителей

3.1. Действия Специалиста:

1) Специалист приветствует заявителя, обратившегося в МФЦ за Услугой, выясняет и (или) уточняет его потребности. На основе выявленных потребностей осуществляет обслуживание заявителя (предоставляет Услугу, информирует и консультирует);

2) совершает действия в автоматизированной информационной системе МФЦ и других информационных системах в соответствии с утвержденными инструкциями и процедурами;

3) при отсутствии у заявителя документов, необходимых для предоставления Услуги, корректно и четко разъясняет заявителю причины, по которым в соответствии с административными регламентами отказывается в предоставлении Услуги;

4) информирует заявителя о примерном времени оказания Услуги;

5) если заявителю необходимо поставить подпись в заявлении (расписке), Специалист просит его ознакомиться с документом и убедиться в правильности заполнения заявления, предоставляет ему ручку и указывает, в каком именно месте заявитель должен поставить подпись;

6) отвечает на возникшие вопросы, информирует заявителя о возможности принять участие в оценке качества оказания Услуг, предлагая, в том числе, оставить свой номер сотового телефона для СМС-опроса;

7) информирует заявителя о возможности получения Услуг в электронном виде и предлагает осуществить регистрацию в федеральной государственной информационной системе "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)";

8) после окончания обслуживания Специалист благодарит заявителя за обращение в МФЦ.

3.2. При предоставлении Услуг, включая информирование и консультирование, Специалист обязан соблюдать следующие правила обслуживания заявителей:

1) относиться одинаково ко всем заявителям и оказывать внимание вне зависимости от их возраста, пола, национальности, социального статуса;

2) обращаться к заявителю только на "Вы", если известно имя заявителя (имя и отчество), то использовать его в качестве обращения;

3) приветствовать заявителя словами "Здравствуйте", "Доброе утро", "Добрый день", "Добрый вечер", при необходимости представиться, называя свою фамилию и должность;

4) внимательно слушать заявителя, не прерывать его в середине фразы и не проявлять нетерпение в разговоре. В случае необходимости задавать уточняющие вопросы;