Номер строки | Вид обращения | Способ подачи обращения | Суть обращения |
1 | 2 | 3 | 4 |
1. | Консультация | устный, письменный <*> | проведение разъяснений по алгоритму работы СЭД или СОГ |
2. | Инцидент | устный, письменный <*> | ошибка в работе СЭД или СОГ, прикладного программного обеспечения или сетевого и серверного оборудования, связанная с отказом в работе СЭД или СОГ, сети или с неправильными настройками АРМ пользователя |
3. | Запрос на обслуживание | письменный | перечень работ по настройке Систем в соответствии с классификатором запросов на обслуживание в Системах (далее - Классификатор) (приложение N 6 к настоящему регламенту) |
________________
* В целях повышения качества обслуживания пользователей оператором технической поддержки письменный способ обращения за технической поддержкой является наиболее предпочтительным.
13. Устный способ подачи обращения вида "консультация" предназначен для оперативного проведения консультаций пользователей.
14. Устный способ подачи обращения вида "инцидент" целесообразен только в случае невозможности использования письменного способа подачи обращения вида "инцидент". В этом случае для оформления заявки заявителю необходимо изложить сотруднику оператора технической поддержки по телефону суть обращения.
15. Инцидент может быть вызван причинами, связанными с настройками АРМ пользователя, качеством подключения к информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", настройками прикладного программного обеспечения Систем, программных платформ, на которых реализованы Системы, и иными программно-аппаратными причинами. Выявление и идентификацию причин инцидента осуществляет оператор технической поддержки в ходе приема, регистрации и анализа обращения.
16. Типы запросов на обслуживание и форма подачи обращений вида "запрос на обслуживание" определены в Классификаторе.
17. При обращении пользователя в службу технической поддержки в ServiceDesk фиксируются (автоматически или вручную на I уровне технической поддержки при невозможности автоматической идентификации) его контактные данные (фамилия, имя и отчество, место работы, адрес электронной почты, телефон), описываются причины обращения, а также указывается номер предыдущей заявки, если новое обращение возникло вследствие неудовлетворенности пользователя результатом выполнения предыдущей заявки. Обращения от пользователя, которого невозможно однозначно идентифицировать, а также запросы на обслуживание, оформление которых не соответствует требованиям, указанным в настоящем пункте, могут быть отклонены.
18. При оформлении письменного обращения в службу технической поддержки рекомендуется добавлять графические пояснения, которые могут помочь наглядно описать суть обращения, в форматах JPG, GIF, PNG, PDF, BMP.
19. Обращения оформляются по формам согласно приложениям N 2 - 5 к настоящему регламенту.