1. Сотрудник должен оперативно и качественно обслуживать заявителя.
2. Сотрудник должен стремиться обеспечить максимальный эмоциональный комфорт для заявителя.
3. Сотрудник всегда первым приветствует заявителя.
4. Сотрудник в процессе общения обращается к заявителю по имени и отчеству (при наличии) и на "Вы" вне зависимости от его возраста и социального положения.
5. Сотрудник относится ко всем заявителям ровно и выдержанно вне зависимости от личных симпатий и антипатий.
6. Особое внимание следует уделять работе с жалобами (претензиями) заявителей, в том числе:
сотруднику необходимо внимательно выслушать заявителя и выразить готовность разобраться в возникшей ситуации;
сотрудник должен в обязательном порядке зафиксировать жалобу в книге жалоб и предложений.
7. Сотрудник должен уважать точку зрения заявителя вне зависимости от того, разделяет он ее или нет.
8. Иностранные слова или профессиональные термины при общении с заявителем сотрудник должен употреблять в меру и только в тех случаях, когда уверен в том, что заявитель полностью понимает его.
9. При взаимодействии с заявителем сотрудник не должен предоставлять заведомо ложную информацию либо дезориентировать его иными способами.
10. Сотрудник во избежание случайного предоставления ложной информации не вправе консультировать заявителя по вопросам, требующим специальных знаний, выходящих за пределы его компетенции.
11. Сотрудник несет ответственность за разглашение сведений (информации), составляющей служебную тайну или предназначенную для ограниченного пользования в соответствии с законодательством Российской Федерации.