Наименование | Планирование и руководство построением единой системы управления дистанционным информационно-справочным обслуживанием на уровне организации | Код | Е/01.6 | Уровень | 6 | |||||
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | |||||||
Код оригинала | Регистрационный | |||||||||
Трудовые действия | Разработка и утверждение текущих и перспективных планов работы структурных подразделений, входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов в организации |
Определение целевых показателей деятельности структурных подразделений, входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов, и их сотрудников | |
Разработка и принятие управленческих решений по повышению конкурентоспособности и развитию системы дистанционного обслуживания клиентов | |
Анализ показателей деятельности структурных подразделений, входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов | |
Разработка рекомендаций по модернизации бизнес-процессов дистанционного обслуживания клиентов | |
Оценка результатов деятельности структурных подразделений, входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов | |
Выявление стратегических проблем развития системы дистанционного обслуживания клиентов и разработка мер по их устранению | |
Формирование предложений для бюджета, выделяемого на функционирование и развитие системы дистанционного обслуживания клиентов | |
Необходимые умения | Планировать деятельность организации в подсистеме дистанционного обслуживания клиентов |
Разрабатывать программы развития подсистемы дистанционного обслуживания клиентов | |
Формировать систему показателей эффективности деятельности организации и сотрудников | |
Организовывать работу персонала, ставить цели и формулировать задачи, определять приоритеты | |
Вырабатывать варианты решений и оценивать риски, связанные с их реализацией | |
Использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области планирования, организации, оценки эффективности и качества деятельности | |
Использовать информационно-коммуникационные технологии, в том числе ресурсы информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" | |
Анализировать показатели изменений в стратегии и тактике контактного информационного центра | |
Необходимые знания | Основы организации деятельности контактных информационных центров |
Национальные и международные стандарты управления контактными информационными центрами, лучший отечественный и зарубежный опыт организации деятельности контактных информационных центров | |
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки деятельности контактных информационных центров | |
Основы управления проектами и изменениями | |
Теория конфликтологии и психологии делового общения | |
Системы стимулирования персонала, повышения его мотивации и лояльности | |
Основы стратегического менеджмента и антикризисного управления | |
Основы стратегического маркетинга и управления лояльностью потребителей услуг | |
Этика делового общения и письменных коммуникаций | |
Методы и средства системного и стратегического анализа | |
Другие характеристики | - |