Наименование | Прием и регистрация жалоб и претензий клиентов организации | Код | А/04.3 | Уровень | 3 | |||||
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | |||||||
Код оригинала | Регистрационный | |||||||||
Трудовые действия | Обработка поступивших жалоб и претензий клиентов |
Регистрация поступивших жалоб и претензий клиентов | |
Организация принятия решения по претензионному обращению клиента | |
Контроль своевременности принятия решения по претензионному обращению клиента | |
Предоставление ответа клиенту о принятом решении по претензионному обращению | |
Внесение требуемой информации в процессе обработки претензионного обращения клиента | |
Информирование вышестоящего руководителя обо всех нештатных ситуациях | |
Необходимые умения | Использовать основные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть "Интернет" для выполнения рабочих задач |
Работать с большим массивом информационных данных | |
Регистрировать претензионные обращения клиентов и корректировать их статус | |
Определять причины возникновения претензий и информировать о них соответствующие подразделения | |
Выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных ситуаций | |
Координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке претензионного обращения клиента | |
Отслеживать своевременность и качество выполнения задач по претензионному обращению клиента | |
Корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации | |
Предоставлять клиенту информацию о принятом решении по его претензионному обращению | |
Необходимые знания | Специализированное программное обеспечение, используемое в работе по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов |
Стандарты и методические документы организации по работе с претензиями клиентов | |
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне | |
Алгоритмы решения конфликтных ситуаций с клиентами | |
Основные положения законодательных и нормативных правовых актов, регулирующие предмет деятельности организации, осуществляющей дистанционное информационно-справочное обслуживание | |
Правила делового общения и речевого этикета | |
Требования, предъявляемые к обработке обращений за технической поддержкой | |
Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности | |
Требования охраны труда и пожарной безопасности | |
Понятия банковской и/или коммерческой тайны | |
Стандарты оформления документов в организации | |
Правила деловой переписки и письменного этикета | |
Организационная структура организации | |
Другие характеристики | - |