Наименование | Расчет необходимого количества ресурсов для обработки обращений | Код | С/02.4 | Уровень (подуровень) квалификации | 4 | |||||
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | |||||||
Код оригинала | Регистрационный | |||||||||
Трудовые действия | Сбор и анализ необходимой информации для расчета потребности в ресурсах для обработки обращений |
Расчет необходимой мощности систем самообслуживания клиентов | |
Расчет потребности в специалистах по дистанционному обслуживанию клиентов в штате на период долгосрочного прогноза | |
Расчет потребности в специалистах по дистанционному обслуживанию клиентов в линии на каждый интервал внутри суток на период краткосрочного прогноза | |
Перерасчет ресурсов в случаях появления причин резкого изменения количества, среднего времени обращений | |
Оценка влияния изменений в количестве ресурсов на результаты (показатели) работы контактного информационного центра | |
Разработка предложений по совершенствованию процесса расчета ресурсов | |
Консультирование сотрудников организации по вопросам, связанным с потребностью в ресурсах для обработки обращений | |
Необходимые умения | Использовать программное обеспечение для осуществления прогнозирования, планирования и расчета ресурсов |
Проводить процедуры подготовки данных для прогнозирования, планирования и расчета ресурсов (форматирование, структурирование, загрузка в программное обеспечение, очистка от выбросов, маркировка) | |
Проводить расчет потребности в ресурсах на основании исходных данных по прогнозу количества, среднего времени обработки обращений, уровней сокращения ресурсов и целевым значениям скорости обслуживания клиентов | |
Проводить расчет зависимостей результатов (показателей) контактного информационного центра от количества запланированных сотрудников (как в штате, так и в линии) для обработки обращений | |
Разъяснять сотрудникам организации вопросы, связанные с результатами расчетов ресурсов | |
Необходимые знания | Методы подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре |
Программное обеспечение для расчетов, прогнозирования и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре | |
Математические методы прогнозирования, расчета и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре | |
Методы тестирования математических моделей прогнозирования, расчета и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре | |
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне | |
Основные требования национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами | |
Другие характеристики | - |