Наименование | Техническая поддержка клиентов организации | Код | А/03.3 | Уровень (подуровень) квалификации | 3 | |||||
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | |||||||
Код оригинала | Регистрационный | |||||||||
Трудовые действия | Консультация клиента по его обращению за технической поддержкой |
Организация принятия решения по обращению клиента за технической поддержкой соответствующим подразделением организации | |
Контроль своевременности принятия решения по обращению клиента за технической поддержкой | |
Формирование ответа клиенту о принятом решении по обращению за технической поддержкой | |
Внесение информации в программы и базы данных в определенном организацией порядке | |
Информирование вышестоящего руководителя обо всех нештатных ситуациях | |
Необходимые умения | Пользоваться ПК и его периферийными устройствами, оргтехникой, в том числе использовать основные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть "Интернет" для выполнения рабочих задач |
Работать с большим массивом информационных данных | |
Определять причины возникновения технических проблем и устранять их в требуемые сроки | |
Определять возможные дополнительные запросы при обращении клиента за технической поддержкой | |
Координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке обращения клиента за технической поддержкой | |
Пользоваться инструментами мониторинга своевременности и качества выполнения задач по обращению клиента за технической поддержкой | |
Корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации | |
Вносить информацию об обращении клиента за технической поддержкой и статусе выполнения запроса в базу данных в определенном организацией порядке | |
Предоставлять клиенту информацию о статусе выполнения запроса о технической поддержке | |
Необходимые знания | Специализированное программное обеспечение, используемое в работе по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов |
Стандарты и методические документы организации в сфере обработки обращений клиентов за технической поддержкой | |
Инструкции, процедуры и сценарии обработки обращений клиентов за технической поддержкой | |
Возможные технические неисправности, сбои в работе продуктов и услуг организации | |
Методы устранения технических неполадок и сбоев | |
Правила делового общения и речевого этикета | |
Требования, предъявляемые к обработке обращений за технической поддержкой | |
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне | |
Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности | |
Требования охраны труда и пожарной безопасности | |
Понятия банковской и/или коммерческой тайны | |
Стандарты оформления документов в организации | |
Правила деловой переписки и письменного этикета | |
Организационная структура организации | |
Другие характеристики | - |