Наименование | Прогноз объемов обращений клиентов и наличия ресурсов в контактном информационном центре | Код | С/01.4 | Уровень | 4 | |||||
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | |||||||
Код оригинала | Регистрационный | |||||||||
Трудовые действия | Сбор необходимой информации для анализа факторов, влияющих на изменение количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном центре |
Подготовка данных для анализа изменений количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном центре | |
Анализ исторических циклических колебаний количества и среднего времени обработки обращений в контактный информационный центр на протяжении года, месяца, недели и дня | |
Выявление тенденции увеличения или снижения количества обращений клиентов и среднего времени их обработки в контактном информационном центре | |
Разработка, тестирование и выбор математических моделей для количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном центре | |
Расчет долгосрочных и краткосрочных прогнозов количества и среднего времени обработки обращений в контактном информационном центре | |
Перерасчет соответствующих прогнозов в случаях появления причин резкого изменения количества, среднего времени обращений | |
Прогнозирование уровня сокращения человеческих ресурсов в силу непланируемых факторов | |
Подготовка предложений по совершенствованию процесса прогнозирования | |
Консультирование сотрудников организации в отношении вопросов, связанных с результатами прогнозов | |
Необходимые умения | Использовать программное обеспечение для осуществления прогноза, расчета и составления расписаний |
Проводить процедуры подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний | |
Рассчитывать параметры циклических колебаний объектов прогноза | |
Выявлять наличие и рассчитывать параметры тенденций изменения объектов прогнозирования | |
Создавать, тестировать и отбирать для использования математические модели связи между количеством, средним временем обработки обращений в контактный информационный центр и будущими периодами | |
Разъяснять сотрудникам организации результаты прогнозирования | |
Необходимые | Методы подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний |
знания | Программное обеспечение для прогноза, расчета и составления расписаний |
Математические методы прогноза, расчета и составления расписаний | |
Методы тестирования математических моделей прогноза, расчета и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре | |
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне | |
Национальные и международные стандарты управления контактными информационными центрами | |
Другие характеристики | - |