3.4.4. Трудовая функция
Наименование | Организация мониторинга удовлетворенности клиентов доступностью и качеством предоставления информационно- | Код | D/04.5 | Уровень (подуровень) квалификации | 5 | |||||
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | |||||||
Код оригинала | Регистрационный | |||||||||
Трудовые действия | Определение целевых показателей качества деятельности по предоставлению информационно-справочных услуг и составляющих ее процессов |
Организация мониторинга качества результатов деятельности по предоставлению информационно-справочных услуг и составляющих ее процессов | |
Планирование, организация и контроль деятельности по анализу удовлетворенности потребителей информационно-справочных услуг | |
Определение качественных показателей результативности и эффективности процесса предоставления информационно-справочных услуг в разрезе групп сотрудников | |
Анализ качества принимаемых решений и планирование корректирующих действий и улучшений | |
Координация и обеспечение функционирования процесса обработки претензионных обращений | |
Выявление причин возникновения претензий и их последующий анализ | |
Поддержание и усовершенствование системы отзывов и пожеланий, обратной связи с клиентами | |
Проведение проверок качества обслуживания клиентов | |
Разработка и внедрение предложений, касающихся повышения качества оказания предоставляемых услуг | |
Необходимые умения | Адаптировать и применять лучшие практики контактных центров для достижения целей по качеству оказания предоставляемых услуг |
Проводить экспертизы в зоне своей ответственности | |
Контролировать выполнение требований организации по качеству и стандартов качества | |
Организовывать проведение выборочных проверок предоставляемых услуг | |
Осуществлять методическое руководство в зоне своей ответственности и обеспечивать его необходимой документацией | |
Выстраивать системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности организации | |
Разрабатывать процедуры и методы контроля | |
Анализировать эффективность бизнес-процессов и деятельность сотрудников | |
Необходимые | Основные понятия и определения в области качества |
знания | Модели обеспечения качества оказания предоставляемых услуг |
Принципы формирования показателей качества обслуживания клиентов | |
Способы измерения и методы оценки качества обслуживания | |
Подходы к работе с жалобами клиентов | |
Специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактных информационных центрах | |
Основные методические документы, национальные и международные стандарты в сфере контроля качества обслуживания клиентов | |
Показатели удовлетворенности клиентов и способы их расчета | |
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников | |
Практики применения форм, методов, приемов, способов и процедур контроля качества оказания предоставляемых услуг, в том числе с использованием программных продуктов для получения и обработки информации о выявленных отклонениях | |
Другие характеристики | - |