Наименование | Предложение продуктов и услуг организации | Код | А/02.3 | Уровень (подуровень) квалификации | 3 | |||||
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | - | - | |||||
Код оригинала | Регистрационный | |||||||||
Трудовые | Обработка входящих и исходящих контактов клиентов |
действия | Консультирование клиентов по вопросам приобретения и использования продуктов и услуг организации |
Предоставление клиентам полной достоверной информации о продуктах и услугах организации, их технических характеристиках | |
Консультирование клиентов по форме и срокам оплаты продуктов и услуг компании | |
Оформление заказов на приобретение продуктов и услуг организации | |
Предложение дополнительных товаров и услуг организации | |
Информирование клиентов обо всех изменениях по оформленному заказу | |
Информирование клиентов о новых продуктах и услугах организации, возможности их приобретения | |
Информирование вышестоящего руководителя о нештатных ситуациях | |
Необходимые умения | Использовать основные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть "Интернет" для выполнения рабочих задач |
Работать с большим массивом информационных данных | |
Выявлять и формировать потребности клиентов в продуктах и услугах организации | |
Представлять продукты и услуги организации, демонстрируя их технические характеристики и преимущества | |
Отвечать на вопросы и возражения клиентов при выборе ими продукта или услуги организации | |
Оформлять заказы клиентов организации | |
Определять возможные дополнительные запросы при обращении клиента по вопросам приобретения и использования продуктов и услуг организации | |
Предлагать альтернативное решение по запросу клиента | |
Взаимодействовать с коллегами для решения рабочих задач | |
Сглаживать конфликтные и сложные ситуации межличностного взаимодействия с клиентами организации | |
Пользоваться ПК и его периферийными устройствами, оргтехникой | |
Вести документацию и подготавливать отчетность по обработанным обращениям с предложением продуктов и услуг организации клиентам | |
Необходимые знания | Специализированное программное обеспечение, используемое в работе по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов |
Стандарты и методические документы организации в сфере продаж товаров и услуг организации | |
Технические характеристики и свойства продуктов и услуг организации, условия их приобретения | |
Технические характеристики и свойства продуктов и услуг конкурентов | |
Формы и способы оплаты продуктов и услуг организации | |
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне | |
Технология ответов на вопросы и возражения клиентов | |
Правила делового общения и речевого этикета | |
Инструкции, процедуры и сценарии обработки заказов клиентов | |
Требования, предъявляемые к обработке заказов | |
Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности | |
Требования охраны труда и пожарной безопасности | |
Понятия банковской и/или коммерческой тайны | |
Стандарты оформления документов в организации | |
Правила деловой переписки и письменного этикета | |
Порядок взаимодействия между сотрудниками и подразделениями в организации | |
Организационная структура организации | |
Другие характеристики | - |