Наименование | Информационно-справочная поддержка клиентов | Код | А/01.3 | Уровень | 3 | |||||
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | - | - | |||||
Код оригинала | Регистрационный | |||||||||
Трудовые действия | Обработка входящих контактов клиентов в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживания |
Предоставление актуальной информации по запросу клиента по удаленным каналам коммуникации | |
Внесение информации в программы и базы данных в определенном организацией порядке | |
Необходимые умения | Пользоваться персональным компьютером (ПК) и его периферийными устройствами, оргтехникой |
Использовать специализированные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть "Интернет" для выполнения рабочих задач | |
Работать с большим массивом информационных данных | |
Выявлять потребность клиента в получении информации с помощью разных типов вопросов | |
Выбирать оптимальный алгоритм обслуживания клиента | |
Устанавливать коммуникацию с клиентами организации с целью предоставления актуальной информации общего характера | |
Использовать техники активного слушания и ведения диалога | |
Резюмировать полученную от клиента информацию | |
Вносить информацию в программы и базы данных организации | |
Формировать письменные ответы на запросы клиентов | |
Взаимодействовать с коллегами для решения рабочих задач | |
Разрешать конфликтные ситуации при взаимодействии с клиентами | |
Необходимые знания | Стандарты и методические документы организации в сфере коммуникации с клиентами организации |
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне | |
Инструкции, процедуры и сценарии обработки контактов | |
Требования, предъявляемые к обработке контактов с клиентами | |
Порядок взаимодействия между сотрудниками и подразделениями в организации | |
Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности | |
Требования охраны труда и пожарной безопасности | |
Понятия банковской и/или коммерческой тайны | |
Стандарты оформления документов в организации | |
Правила деловой переписки и письменного этикета | |
Организационная структура организации | |
Правила делового общения и речевого этикета | |
Другие характеристики | - |