Наименование | Формализация результатов измерения качества обработки обращений клиентов | Код | В/03.4 | Уровень (подуровень) квалификации | 4 | |||||
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | |||||||
Код оригинала | Регистрационный | |||||||||
Трудовые действия | Расчет оценки каждого обращения, которое было подвергнуто мониторингу, согласно установленным правилам с обоснованием оценки |
Расчет оценки каждого специалиста за отчетный период на основании мониторинга серии обращений, обработанных данным специалистом | |
Подготовка отчета по результатам мониторинга в соответствии с требованиями внутренних стандартов организации | |
Формирование рекомендаций по улучшению дистанционного обслуживания клиентов для специалистов по результатам мониторинга | |
Предоставление письменной обратной связи по результатам мониторинга специалистам, оценка которых производилась, и их непосредственным руководителям | |
Подготовка предложений по совершенствованию отчетности контактного информационного центра в отношении качества обработки обращений | |
Необходимые умения | Применять установленные правила расчета оценки результатов мониторинга обращения |
Вычислять совокупную оценку качества обработки обращений клиентов для отдельного специалиста | |
Формулировать выводы и рекомендации на основании результатов мониторинга | |
Создавать отчет по результатам мониторинга качества для каждого специалиста, группы специалистов | |
Необходимые знания | Стандарты организации, регламентирующие составление отчетов по результатам мониторинга |
Правила оцифровки результатов мониторинга | |
Специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре | |
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне | |
Основные положения методических документов, национальных и международных стандартов в сфере контроля качества обслуживания клиентов | |
Другие характеристики | - |