Наименование | Оценка действий специалистов при обработке обращений клиентов | Код | В/02.4 | Уровень (подуровень) квалификации | 4 | |||||
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | |||||||
Код оригинала | Регистрационный | |||||||||
Трудовые действия | Оценка степени полноты и достоверности решения вопроса клиента |
Выявление несоответствий требованиям, установленным локальными нормативными актами и внешними регуляторами (ошибок) | |
Классификация выявленных ошибок по признакам, определенным в локальных нормативных актах | |
Поиск дополнительной информации для обоснования оценки степени полноты и достоверности решения вопроса клиента | |
Совершенствование методов и правил оценки действий специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов при обработке обращений путем участия в калибровочных сессиях | |
Необходимые умения | Проводить сравнение фактических действий специалиста по дистанционному обслуживанию с действиями, необходимыми для удовлетворения цели обращения клиента |
Проводить оценку соответствия действий специалиста по дистанционному обслуживанию клиентов требованиям локальных нормативных актов и внешних регуляторов | |
Находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении | |
Классифицировать ошибки специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов по признакам критичности с точки зрения клиентов, организации и регулирующих органов | |
Необходимые знания | Специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре |
Специализированное программное обеспечение, которое используют в своей работе специалисты по дистанционному обслуживанию клиентов в контактном информационном центре | |
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне | |
Информация о продуктах и услугах организации | |
Основные требования национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами | |
Основные положения законодательных и нормативных правовых актов Российской Федерации в сфере защиты прав потребителей | |
Другие характеристики | - |