Обобщенные трудовые функции | Трудовые функции | ||||
код | наименование | уровень квали- | наименование | код | уровень |
А | Обработка обращений клиентов по | 3 | Информационно-справочная поддержка клиентов | А/01.3 | 3 |
дистанционным каналам коммуникации | Предложение продуктов и услуг организации | А/02.3 | 3 | ||
Техническая поддержка клиентов организации | А/03.3 | 3 | |||
Прием и регистрация жалоб и претензий клиентов организации | А/04.3 | 3 | |||
В | Контроль качества обработки обращений клиентов | 4 | Осуществление мониторинга обработки обращений клиентов | В/01.4 | 4 |
Оценка действий специалистов при обработке обращений клиентов | В/02.4 | 4 | |||
Формализация результатов измерения качества обработки обращений клиентов | В/03.4 | 4 | |||
С | Планирование ресурсов для обработки обращений клиентов | 4 | Прогноз объемов обращений клиентов и наличия ресурсов в контактном информационном центре | С/01.4 | 4 |
Расчет необходимого количества ресурсов для обработки обращений | С/02.4 | 4 | |||
Разработка расписаний работы специалистов по обслуживанию клиентов | С/03.4 | 4 | |||
D | Управление деятельностью по дистанционному информационно- | 5 | Оперативное управление группами специалистов, участвующими в дистанционном информационно-справочном обслуживании | D/01.5 | 5 |
специалистов | Контроль работы групп специалистов, соответствия действий специалистов установленным процессам и достижения показателей деятельности | D/02.5 | 5 | ||
Обучение и мотивация специалистов, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании | D/03.5 | 5 | |||
Организация мониторинга удовлетворенности клиентов доступностью и качеством предоставления информационно-справочных услуг, создание условий для проведения независимой оценки качества услуг, оказываемых организацией | D/04.5 | 5 | |||
Разработка предложений по повышению эффективности процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания и представление данных предложений вышестоящему руководству | D/05.5 | 5 | |||
Е | Управление деятельностью по дистанционному информационно-справочному обслуживанию на уровне организации | 6 | Планирование и руководство построением единой системы управления дистанционным информационно-справочным обслуживанием на уровне организации | Е/01.6 | 6 |
Организация и координация деятельности подразделений, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании | Е/02.6 | 6 | |||
Контроль функционирования всех систем и процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания | Е/03.6 | 6 | |||
Управление проектами по совершенствованию систем и процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания на уровне организации | Е/04.6 | 6 | |||