3.2.1. Трудовая функция
Наименование | Осуществление мониторинга обработки обращений клиентов | Код | В/01.4 | Уровень (подуровень) квалификации | 4 | |||||
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | |||||||
Код оригинала | Регистрационный | |||||||||
Трудовые действия | Выборка записей обращений клиентов по различным каналам коммуникаций для осуществления мониторинга |
Прослушивание диалогов между клиентами и специалистами по удаленному обслуживанию, осуществленных по голосовым каналам коммуникаций | |
Вычитка текстов сообщений, возникающих в процессе переписки между клиентами и специалистами по удаленному обслуживанию по текстовым каналам коммуникаций | |
Наблюдение за действиями специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов с целью проверки их соответствия локальным нормативным актам, регламентирующим правила обслуживания | |
Анализ действий специалистов в процессе обработки обращений с точки зрения их соответствия локальным нормативным актам, регламентирующим правила обслуживания | |
Подготовка предложений по совершенствованию процесса мониторинга обращений клиентов | |
Необходимые умения | Использовать специализированное программное обеспечение для осуществления выборки записей обращений клиентов и мониторинга |
Выявлять цель (цели) клиента при осуществлении обращения | |
Определять необходимые действия специалиста по дистанционному обслуживанию для удовлетворения целей обращения клиента | |
Определять параметры, по которым должна быть проведена оценка действий специалиста по дистанционному обслуживанию в рамках обработки обращения | |
Определять требования локальных нормативных актов и внешних регуляторов, которые должны применяться для оценки действий специалиста по дистанционному обслуживанию в рамках обращения | |
Необходимые знания | Методы осуществления выборки обращений для мониторинга |
Специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре | |
Специализированное программное обеспечение, которое используют в своей работе специалисты по дистанционному обслуживанию клиентов | |
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне | |
Информация о продуктах и услугах организации | |
Требования национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами | |
Основные положения законодательных и нормативных правовых актов Российской Федерации в сфере защиты прав потребителей | |
Другие характеристики | - |