О Единой системе приема и обработки сообщений по вопросам деятельности исполнительных органов государственной власти Московской области, органов местного самоуправления муниципальных образований Московской области (с изменениями на 9 июня 2023 года)

XI. Требования к информированию и консультированию пользователей о деятельности МФЦ на территории Московской области

40. При информировании и консультировании специалист обязан:

проинформировать о наименовании органа, фамилии, имени, отчестве и должности специалиста, принявшего телефонный звонок;

выяснить причину обращения пользователя за консультацией;

внимательно выслушать пользователя;

информировать и консультировать пользователя в сжатой форме, кратко, четко, в доброжелательном тоне;

использовать при информировании и консультировании официально-деловой стиль;

не допускать при информировании и консультировании просторечий, междометий, односложных ответов;

дать исчерпывающую информацию по заданному пользователем вопросу;

специалист во избежание случайного предоставления ложной информации не вправе консультировать пользователя по вопросам, требующим специальных знаний, выходящих за пределы его компетенции;

особое внимание уделяется работе с жалобами (претензиями) пользователей: специалист должен внимательно выслушать пользователя и выразить готовность разобраться в возникшей ситуации;

запросить у пользователя контактную информацию;

перед публикацией жалобы (претензии) утвердить с пользователем окончательное содержание;

перед окончанием разговора сделать обобщение по информированию и консультированию;

если пользователь получил исчерпывающую информацию по заданному им вопросу, специалисту необходимо закончить разговор;