4.1. Количество обращений, поступивших в сетевую организацию (всего), обращений, содержащих жалобу и (или) обращений, содержащих заявку на оказание услуг, поступивших в сетевую организацию, а также количество обращений, по которым были заключены договоры об осуществлении технологического присоединения и (или) договоры об оказании услуг по передаче электрической энергии, а также по которым были урегулированы жалобы в отчетном периоде, а также динамика по отношению к году, предшествующему отчетному.
N | Категории | Формы обслуживания | |||||||||||||||
обращений потребителей | Очная форма | Заочная форма с использованием телефонной связи | Электронная форма с использованием сети Интернет | Письменная форма с использованием почтовой связи | Прочее | ||||||||||||
N-1 | N (теку- | Дина- | N-1 | N (теку- | Дина- | N-1 | N (теку- | Дина- | N-1 | N (теку- | Дина- | N-1 | N (теку- | Дина- | |||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | |
1 | Всего обращений потребителей, в том числе: | ||||||||||||||||
1.1 | оказание услуг по передаче электрической энергии | ||||||||||||||||
1.2 | осуществление технологического присоединения | ||||||||||||||||
1.3 | коммерческий учет электрической энергии | ||||||||||||||||
1.4 | качество обслуживания | ||||||||||||||||
1.5 | техническое обслуживание электросетевых объектов | ||||||||||||||||
1.6 | прочее (указать) | ||||||||||||||||
2 | Жалобы | ||||||||||||||||
2.1 | оказание услуг по передаче электрической энергии, в том числе: | ||||||||||||||||
2.1.1 | качество услуг по передаче электрической энергии | ||||||||||||||||
2.1.2 | качество электрической энергии | ||||||||||||||||
2.2 | осуществление технологического присоединения | ||||||||||||||||
2.3 | коммерческий учет электрической энергии | ||||||||||||||||
2.4 | качество обслуживания | ||||||||||||||||
2.5 | техническое обслуживание объектов электросетевого хозяйства | ||||||||||||||||
2.6 | прочее (указать) | ||||||||||||||||
3 | Заявка на оказание услуг | ||||||||||||||||
3.1 | по технологическому присоединению | ||||||||||||||||
3.2 | на заключение договора на оказание услуг по передаче электрической энергии | ||||||||||||||||
3.3 | организация коммерческого учета электрической энергии | ||||||||||||||||
3.4 | прочее (указать) | ||||||||||||||||
4.2. Информация о деятельности офисов обслуживания потребителей.
N | Офис обслу- | Тип офиса | Адрес место- | Номер теле- | Режим работы | Предо- | Коли- | Среднее время на обслужи- | Среднее время ожидания потреби- | Коли- |
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 |
1 | ||||||||||
2 |
4.3. Информация о заочном обслуживании потребителей посредством телефонной связи.
N | Наименование | Единица измерения | |
1 | Перечень номеров телефонов, выделенных для обслуживания потребителей: | номер телефона | |
2 | Общее число телефонных вызовов от потребителей по выделенным номерам телефонов | единицы | |
2.1 | Общее число телефонных вызовов от потребителей, на которые ответил оператор сетевой организации | единицы | |
2.2 | Общее число телефонных вызовов от потребителей, обработанных автоматически системой интерактивного голосового меню | единицы | |
3 | Среднее время ожидания ответа потребителем при телефонном вызове на выделенные номера телефонов за текущий период | мин. | |
4 | Среднее время обработки телефонного вызова от потребителя на выделенные номера телефонов за текущий период | мин. |
4.4. Категория обращений, в которой зарегистрировано наибольшее число обращений всего, обращений, содержащих жалобу, обращений, содержащих заявку на оказание услуг, поступивших в отчетном периоде, в соответствии с пунктом 4.1 Информации о качестве обслуживания потребителей услуг.
4.5. Описание дополнительных услуг, оказываемых потребителю, помимо услуг, указанных в Единых стандартах качества обслуживания сетевыми организациями потребителей сетевых организаций.
4.6. Мероприятия, направленные на работу с социально уязвимыми группами населения (пенсионеры, инвалиды, многодетные семьи, участники ВОВ и боевых действий на территориях других государств в соответствии с Федеральным законом от 12 января 1995 года N 5-ФЗ "О ветеранах" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2000, N 2, ст.161; N 19, ст.2023; 2001, N 1, ст.2; N 33, ст.3427; N 53, ст.5030; 2002, N 30, ст.3033; N 48, ст.4743; N 52, ст.5132; 2003, N 19, ст.1750; 2004, N 19, ст.1837; N 25, ст.2480; N 27, ст.2711; N 35, ст.3607; N 52, ст.5038; 2005, N 1, ст.25; N 19, ст.1748; N 52, ст.5576; 2007, N 43, ст.5084; 2008, N 9, ст.817; N 29, ст.3410; N 30, ст.3609; N 40, ст.4501; N 52, ст.6224; 2009, N 18, ст.2152; N 26, ст.3133; N 29, ст.3623; N 30, ст.3739; N 51, ст.6148; N 52, ст.6403; 2010, N 19, ст.2287; N 27, ст.3433; N 30, ст.3991; N 31, ст.4206; N 50, ст.6609; 2011, N 45, ст.6337; N 47, ст.6608; 2012, N 43, ст.5782; 2013, N 14, ст.1654; N 19, ст.2331; N 27, ст.3477; N 48, ст.6165; 2014, N 23, ст.2930; N 26, ст.3406; N 52, ст.7537; 2015, N 14, ст.2008), матери-одиночки, участники ликвидации аварии на Чернобыльской АЭС и приравненные к ним категории граждан в соответствии с Законом Российской Федерации от 15.05.91 N 1244-1 "О социальной защите граждан, подвергшихся воздействию радиации вследствие катастрофы на Чернобыльской АЭС" (Ведомости Съезда народных депутатов РСФСР и Верховного Совета РСФСР, 1991, N 21, ст.699; Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, N 32, ст.1861; Собрание законодательства Российской Федерации, 1995, N 48, ст.4561; 1996, N 51, ст.5680; 1997, N 47, ст.5341; 1998, N 48, ст.5850; 1999, N 16, ст.1937; N 28, ст.3460; 2000, N 33, ст.3348; 2001, N 1, ст.2; N 7, ст.610; N 33, ст.3413; 2002, N 30, ст.3033; N 50, ст.4929; N 53, ст.5030; 2002, N 52, ст.5132; 2003, N 43, ст.4108; N 52, ст.5038; 2004, N 18, ст.1689; N 35, ст.3607; 2006, N 6, ст.637; N 30, ст.3288; N 50, ст.5285; 2007, N 46, ст.5554; 2008, N 9, ст.817; N 29, ст.3410; N 30, ст.3616; N 52, ст.6224; N 52, ст.6236; 2009, N 18, ст.2152; N 30, ст.3739; 2011, N 23, ст.3270; N 29, ст.4297; N 47, ст.6608; N 49, ст.7024; 2012, N 26, ст.3446; N 53, ст.7654; 2013, N 19, ст.2331; N 27, ст.3443; N 27, ст.3446; N 27, ст.3477; N 51, ст.6693; 2014, N 26, ст.3406; N 30, ст.4217; N 40, ст.5322; N 52, ст.7539; 2015, N 14, ст.2008).
4.7. Темы и результаты опросов потребителей, проводимых сетевой организацией для выявления мнения потребителей о качестве обслуживания, в рамках исполнения Единых стандартов качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций.
4.8. Мероприятия, выполняемые сетевой организацией в целях повышения качества обслуживания потребителей.
4.9. Информация по обращениям потребителей.
N | Идентифика- | Дата обра- | Время обра- | Форма обращения | Обращения | Обращения потребителей, содержащие жалобу | Обращения потребителей, содержащие заявку на оказание услуг | Факт получения потребителем ответа | Мероприятия по результатам обращения | |||||||||||||||||||||
обращения | ния | Очное обра- | Заоч- | Заоч- | Пись- | Про- | Ока- | Осу- | Ком- | Каче- | Тех- | Про- | Ка- | Ка- | Осу- | Ком- | Каче- | Техническое обслуживание электросетевых объектов | Про- | По тех- | За- | Орга- | Про- | Зая- | Зая- | Обра- | Выпол- | Плани- | ||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | 31 |
Редакция документа с учетом
изменений и дополнений подготовлена
ЗАО "Кодекс"