23. Сетевая организация обеспечивает обслуживание потребителей с использованием телефонной связи, почтовой связи и сети Интернет, в том числе путем предоставления доступа к личным кабинетам потребителей (далее - заочное обслуживание).
(Пункт в редакции, введенной в действие с 1 января 2022 года приказом Минэнерго России от 7 июля 2021 года N 541. - См. предыдущую редакцию)
24. Сетевая организация обеспечивает прием и обработку телефонных обращений потребителей по вопросам:
а) осуществления технологического присоединения;
б) оказания услуг по передаче электрической энергии;
в) коммерческого учета электрической энергии (мощности) на розничных рынках электрической энергии и (или) для оказания коммунальных услуг по электроснабжению;
(Подпункт в редакции, введенной в действие с 1 января 2022 года приказом Минэнерго России от 7 июля 2021 года N 541. - См. предыдущую редакцию)
г) организации обслуживания потребителей, предоставления контактной информации офисов обслуживания потребителей, записи на очный прием, а также пользования интерактивными сервисами официального сайта сетевой организации в сети Интернет;
д) несоответствия качества электрической энергии техническим регламентам и иным обязательным требованиям;
е) перерывов в передаче электрической энергии, прекращения или ограничения режима передачи электрической энергии.
25. Для заочного обслуживании потребителей сетевая организация обеспечивает возможность выполнения действий по перечню согласно приложению N 4 к настоящим Единым стандартам.
26. Заочное обслуживание потребителей с использованием телефонной связи по вопросам, указанным в подпунктах "а"-"г" пункта 24 настоящих Единых стандартов, сетевая организация осуществляет через центры обработки телефонных вызовов в рабочее время офисов обслуживания потребителей. Номера центров обработки телефонных вызовов сетевой организации по указанным вопросам размещаются на официальном сайте сетевой организации в сети Интернет и в офисах обслуживания потребителей.
27. Обслуживание потребителей по вопросам, указанным в подпунктах "д" и "е" пункта 24 настоящих Единых стандартов, осуществляется в режиме горячей линии (далее - горячая линия по вопросам электроснабжения) круглосуточно.
Телефонный номер горячей линии по вопросам электроснабжения является единым и бесплатным для потребителей на территории эксплуатационной ответственности сетевой организации. Не допускается использование в качестве телефонного номера горячей линии по вопросам электроснабжения телефонных номеров оперативного персонала сетевой организации.
Телефонный номер горячей линии по вопросам электроснабжения сетевой организации доводится до потребителей, энергопринимающие устройства которых непосредственно присоединены к объектам электросетевого хозяйства сетевой организации, в том числе путем его включения в договоры энергоснабжения, размещения на официальном сайте сетевой организации в сети Интернет и в офисах обслуживания потребителей.
28. Сетевая организация при осуществлении заочного обслуживания потребителей с использованием телефонной связи обеспечивает:
наличие бесплатных телефонных каналов связи между сетевой организацией и потребителями;
прием и обработку всех входящих телефонных вызовов потребителей в сетевую организацию. Время ожидания потребителем ответа по телефону сетевой организации с момента соединения (в случае обслуживания потребителей с использованием системы интерактивного голосового меню - с момента выбора потребителем категории "соединения с работником организации" в системе интерактивного голосового меню) до момента ответа работника сетевой организации не должно превышать 5 минут. Время обработки вызова (телефонного разговора потребителя с работником) не должно превышать 5 минут;
осуществление исходящих телефонных вызовов для информирования потребителей и предоставления информации по обращениям потребителей;
ведение аудиозаписи всех входящих и исходящих разговоров с потребителем, о чем потребитель уведомляется в начале разговора с работником сетевой организации;
доступность и надежность работы телефонных каналов связи;
регистрацию входящих и исходящих вызовов согласно пункту 42 настоящих Единых стандартов.
29. Сетевая организация осуществляет заочное обслуживание потребителей с использованием своего официального сайта в сети Интернет, содержащего информацию о деятельности сетевой организации (в том числе посредством переадресации на официальный сайт) (далее - официальный сайт).
(Подпункт в редакции, введенной в действие с 1 января 2022 года приказом Минэнерго России от 7 июля 2021 года N 541. - См. предыдущую редакцию)
30. В случае возникновения перебоев в работе официального сайта, влекущих невозможность доступа к содержащейся на нем информации (сервисам), сетевая организация в течение 2 часов с момента возобновления доступа к официальному сайту, размещает на нем информацию о причине, дате и времени прекращения доступа, а также о дате и времени возобновления доступа к официальному сайту.
Потребители должны иметь возможность ознакомления с информацией, размещенной на официальном сайте, с использованием распространенных веб-обозревателей. При этом не должна предусматриваться установка на компьютеры потребителей специально созданных для просмотра официальных сайтов программных и технологических средств.
Суммарная длительность перерывов в работе официального сайта не должна превышать 4 часов в месяц.
31. Информация, размещаемая на официальном сайте, должна быть: