О методике проведения социологического исследования и оценки удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг

Цель опроса - исследование общей удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг федеральными органами

государственной власти, органами государственной власти субъектов РФ или местного самоуправления, а также представляющими их учреждениями (далее - органами власти). (Интервьюер, обратите внимание опрашиваемого на это сокращение).

Под государственной (муниципальной) услугой (далее - услуга) (Интервьюер, обратите внимание опрашиваемого на это сокращение) в данном опросе понимаются действия органов власти по удовлетворению запроса граждан и их организаций в интересах установления, подтверждения, изменения, реализации своих прав и интересов в различных сферах жизнедеятельности. Это может быть выдача или обмен паспорта, регистрация по месту жительства, регистрация прав на дом, землю, выдача различных разрешений или лицензий, получение выписок, запрос официальной информации, обеспечение пособиями и пенсиями и т.д.

Интервьюер, обратите внимание опрашиваемого: данный опрос не касается услуг, которые предоставляются учреждениями образования (вузами, школами -например, запись в школу, обучение; детсадами и др.), здравоохранения (больницами -например, запись на прием к врачу, лечение и др.), культуры, социального обеспечения (за исключением указанных в приводимом ниже перечне).

Опросу подлежат граждане РФ различных социально-демографических групп и слоев, в том числе представители бизнес-сообщества (предприниматели и представители предпринимателей, предприятий государственной, частной, смешанной и др. форм собственности), которые обращались в органы государственной власти или местного самоуправления за получением услуг в 2012-2013 годах и на момент опроса получили конечный результат государственной услуги (положительное решение или отказ).

Интервьюер, начните опрос с краткого разъяснения цели исследования. Воспользуйтесь текстом начала беседы (прочитайте его опрашиваемому).

Здравствуйте!

Меня зовут (назовите, пожалуйста, Вашу фамилию, имя и отчество). Мы проводим исследование по изучению качества предоставления государственных и муниципальных услуг органами государственной власти и местного самоуправления.

Результаты исследования мы используем в обобщенном виде. Никто, кроме меня и организаторов опроса, Ваши ответы знать не будет. Ваше имя не будет фигурировать ни в одном из материалов опроса.

Я буду задавать Вам вопросы и отмечать Ваши ответы.

Инструкция интервьюеру (инструкцию зачитывать не нужно).

1.

Интервьюер, в начале опроса уточните у респондента, получал ли он услуги за последние два года. Для этого продемонстрируйте респонденту карточку с 1-ым вопросом анкеты с перечнем услуг. Внимание! Если респондент не получал услуги в указанный период,

т.е. не дал ответ на вопрос N 1, следует поблагодарить его и завершить опрос. Данный факт необходимо зафиксировать и отметить в отчете интервьюера.

2.

Последовательно и точно зачитывайте все вопросы опросного листа и по каждому из них обводите порядковые номера ответов, выбранных респондентом.

3.

Обратите внимание, что некоторые вопросы предусматривают несколько вариантов ответа.

4.

Когда требуется записывать ответы, записывайте их разборчиво.

1. Скажите, пожалуйста, обращались ли Вы в 2012-2013 годах в органы власти или местного самоуправления, а также представляющие их учреждения за получением государственной или муниципальной услуги? Если да, то за какой?
(Отметьте в предлагаемом перечне государственных или муниципальных услуг все услуги, за которыми Вы обращались за последние 2 года и получили их конечный результат (положительное решение или отказ). Если в перечне нет таких услуг, то напишите их самостоятельно в следующем вопросе.)

1.

Регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним (регистрация дома, земельного участка и т.д.)

2.

Регистрация актов гражданского состояния (брака, рождения ребенка и др.)

3.

Получение или замена паспорта гражданина Российской Федерации

4.

Получение заграничного паспорта

5.

Оформление (перерасчет) пенсии

6.

Регистрация (снятие с учета) автомототранспортных средств и прицепов

7.

Получение или замена водительского удостоверения (включая сдачу экзамена)

8.

Получение субсидии (льгот) на оплату жилья и услуг ЖКХ

9.

Подача налоговой декларации

10.

Получение выписки из домовой книги, карточки учета собственника жилого помещения

11.

Постановка на учет (снятие) в налоговом органе организаций и граждан, предоставление сведений, содержащихся в ЕГРН

12.

Получение информации о положении на рынке труда

13.

Содействие гражданам в поиске работы, работодателям в подборе необходимых работников

14.

Получение (оформление) ежемесячного пособия на ребенка

15.

Регистрация по месту жительства (пребывания)

16.

Постановка на учет в качестве безработного (получение пособия)

17.

Регистрация юридических лиц, индивидуальных предпринимателей

18.

Получение сведений о зарегистрированных правах на недвижимое имущество и сделках с ним (выдача справок из ЕГРП)

19.

Информирование об административных правонарушениях

20.

Кадастровый учет недвижимого имущества

21.

Получение сведений, внесенных в государственный кадастр недвижимости (выдача кадастровых выписок)

22.

Получение справки об инвентаризационной стоимости объекта недвижимости

23.

Получение технического паспорта здания

24.

Согласование переустройства и (или) перепланировки жилого помещения

25.

Получение выписок из ЕГРЮЛ и ЕГРИП

26.

Получение разрешений на строительство

27.

Получение разрешений на ввод объектов в эксплуатацию

2. Получали ли Вы за последние 2 года еще какие-либо государственные (муниципальные) услуги, кроме указанных в вопросе 1? Пожалуйста, напишите

1.

2.

3.

3. Выберите, пожалуйста, из указанных Вами услуг только одну услугу, о процедуре предоставления которой Вы лучше всего осведомлены и готовы ответить на вопросы анкеты. Пожалуйста, укажите номер услуги из 1-го вопроса или напишите название

услуги еще раз.

4. В каком году Вы получили указанную Вами услугу?

1. В 2012 году

2. В 2013 году

5. Получали ли Вы данную услугу в связи с предпринимательской деятельностью (Вашей, или представляемых Вами предпринимателей, предприятий, компаний любой формы собственности)?

1. Да

2. Нет, только в собственных интересах или интересах гражданина

6. Каким был конечный результат рассмотрения Вашего обращения за данной государственной (муниципальной) услугой?

1. Положительное решение

2. Отказ

***

Имея в виду выбранную Вами услугу (если иное не указано в вопросе), ответьте, пожалуйста, на следующие вопросы анкеты:

7. Как Вы оцениваете качество предоставления данной государственной (муниципальной) услуги?

1. Очень хорошо

2. Скорее хорошо

3. Скорее плохо

4. Очень плохо

5. Затрудняюсь ответить

8. Как Вы оцениваете доступность получения информации о порядке предоставления данной услуги?

1. Очень хорошо

2. Скорее хорошо

3. Скорее плохо

4. Очень плохо

5. Затрудняюсь ответить

9. Пользовались ли Вы предварительной записью на прием для подачи запроса

(документов) на предоставление услуги?

1. Да

2. Нет

} переход к вопросу N 11

3. Не знал(-а) о такой возможности

10. При Вашем посещении имелось ли специальное окно (кабинет) в органе власти или местного самоуправления, где обслуживались только заявители по предварительной записи?

1. Да

2. Нет

3. Затрудняюсь ответить

11. Сколько всего раз Вам пришлось обращаться в органы власти (местного самоуправления) и другие организации для сбора, сдачи документов (запроса) и получения результата указанной Вами услуги? Укажите сколько ________  раз(а).

12. Устраивает ли Вас количество обращений, которое потребовалось сделать для сбора, сдачи запроса и получения результата услуги?

1. Да

2. Скорее да

3. Скорее нет

4. Нет

5. Затрудняюсь ответить

13. Удалось ли Вам сдать запрос (документы) на получение услуги в полном объеме с первого раза?

1. Да переход к вопросу N 15

2. Нет

14. Если не удалось, то почему? Можно выбрать несколько вариантов ответа.

1. Сотрудник не принял документы, так как они были неправильно заполнены (ошибки)

2. Сотрудник не принял документы, так как был предоставлен неполный комплект необходимых документов

3. Сотрудник потребовал дополнительные документы, официально неустановленные

4. Не удалось подать документы в связи с большой очередью

5. Другая причина, напишите сами

На 15 вопрос отвечают только те, кому потребовалось получать дополнительные

документы, официально неустановленные.

15. Если Вам потребовались дополнительные документы, официально неустановленные, то какие? Укажите названые документа и органа власти (учреждения), предоставляющего

данный документ, а также стоимость и время, затраченное на получение данного документа.

1. Документ

2. Орган власти (учреждение)

3. Стоимость, рублей

4. Время, дней

1.1.

2.1.

3.1.

3.1.

1.2.

2.2.

3.2.

3.2.

1.3.

2.3.

3.3.

3.3.

16. Устраивает ли Вас количество документов, необходимых для получения услуги?

1. Да

2. Скорее да

3. Скорее нет

4. Нет

5. Затрудняюсь ответить

Удовлетворены ли Вы следующими качествами сотрудников учреждений, предоставляющих данную услугу?

Да

Скорее да

Скорее нет

Нет

Трудно сказать

17. Вежливость

1

2

3

4

5

18. Профессионализм

1

2

3

4

5

19. Скажите, пожалуйста, знаете ли Вы о существующем запрете органам власти требовать с граждан, получающих услуги, информацию и документы, которые имеются в других органах власти?

1. Да

2. Нет

Сколько времени Вы потратили на обращение в орган власти или местного самоуправления (представляющие их учреждения) в связи с получением данной услуги? (Если не стояли в очереди, то проставляется "0")

20. Время ожидания в очереди на подачу запросов (документов)

Укажите, пожалуйста

1.

(часов)

2.

(минут)

21. Время ожидания в очереди на получение результата услуги

Укажите, пожалуйста

1.

(часов)

2.

(минут)

Устраивает ли Вас время, затраченное на ожидание в очереди при обращении за

указанной Вами услугой? Отметьте, пожалуйста, ответ в каждой строке таблицы.

Да

Скорее да

Скорее нет

Нет

Трудно сказать

22. Время ожидания в очереди на подачу запроса (документов)

1

2

3

4

5

23. Время ожидания в очереди на получение результата услуги

1

2

3

4

5

24. Если услуга предусматривала какие-либо официальные расходы (государственная пошлина), то, на Ваш взгляд, приемлема ли эта сумма?

1. Да

2. Скорее да

3. Скорее нет

4. Нет

5. Затрудняюсь ответить

25. Скажите, пожалуйста, каковы Ваши (или представляемого Вами предпринимателя, предприятия, компании) общие материальные затраты на получение данной услуги? (официальные платежи (государственные пошлины), неофициальные расходы, выплаты посредникам и т.д.)

Укажите, пожалуйста, сумму

руб.

26. Приходилось ли Вам при оформлении документов для получения данной услуги выплачивать негласно денежное вознаграждение (оплата "в конверте") или делать подарки для получения нужных документов и прохождения процедур? Если да, сколько?

1. Да, укажите, пожалуйста, сумму

руб.

2. Нет

27. Была ли данная услуга предоставлена Вам в срок, предусмотренный нормативными актами (административный регламент, стандарты услуг)?

1. Да

2. Нет

3. Затрудняюсь ответить

28. Сколько времени Вы затратили на получение данной услуги с момента подачи запроса (документов) в учреждение до получения конечного результата.

Укажите, пожалуйста

календарных дней.

29. Устраивает ли Вас срок предоставления данной услуги?

1. Да

2. Скорее да

3. Скорее нет

4. Нет

5. Затрудняюсь ответить

30. Что из перечисленного имеется в органе власти или местного самоуправления (представляющих их учреждениях), где Вы получали данную услугу? (Отметьте все, что имеется.)

1. Пандусы для инвалидов

2. Консультант

3. Справочное бюро для информирования посетителей

4. Информационный стенд

5. Инфомат

6. Организована "электронная очередь"

7. Копировальный аппарат для посетителей

8. Терминал для оплаты пошлин и осуществления других платежей

9. Предоставляются услуги нотариуса

10. Стулья (скамьи) для посетителей

11. Достаточное количество стульев (скамей) для посетителей

12. Стол для работы с документами

13. Удобный стол для работы с документами

14. Кондиционер

15. Гардероб

16. Туалеты

17. Другое, напишите

31. Устраивают ли Вас условия ведения приема посетителей в органе власти или местного самоуправления (представляющих их учреждениях), где Вы получали данную услугу?

1. Да

2. Скорее да

3. Скорее нет

4. Нет

5. Затрудняюсь ответить

32. Если у Вас был опыт получения данной услуги ранее (за последние 6 лет), улучшилось ли качество ее предоставления?

1. Улучшилось

2. Скорее улучшилось

3. Осталось без изменений

4. Скорее ухудшилось

5. Ухудшилось

6. Затрудняюсь ответить

7. Не получал данную услугу ранее

Несколько вопросов, связанных с нововведениями в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг

33. Знакомы ли Вы с административным регламентом (стандартом услуги), регулирующим предоставление данной услуги?

1. Да, хорошо

2. Приблизительно

3. Нет

34. Знаете ли Вы о возможностях получения государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг ("МФЦ") (МФЦ - учреждение, созданное в целях организации централизованного предоставления государственных и муниципальных услуг)?

1. Знаю

2. Что-то слышал(-а)

3. Слышу сейчас впервые

} переход к вопросу N 37

4. Затрудняюсь ответить

35. Обращались ли Вы в МФЦ для получения данной услуги?

1. Да

2. Нет

переход к вопросу N 37

36. Если обращались, удалось ли Вам получить в полном объеме данную услугу в МФЦ?

1. Да, полностью

2. Да, частично, подал(-а) документы (запрос) на получение услуги, а за конечным результатом обращался(-ась) непосредственно в орган власти (учреждение)

3. Нет, данная услуга не предоставлялась

37. Знаете ли Вы о существовании в интернете Единого портала государственных и муниципальных услуг (www.gosuslugi.ru)?

1. Знаю

2. Что-то слышал(-а)

3. Слышу сейчас впервые

} переход к вопросу N 41

4. Затрудняюсь ответить

38. Использовали ли Вы возможности Единого портала для получения данной услуги (получение информации, бланков и т.д.)?

1. Да

2. Нет

переход к вопросу N 40

39. Если да, то для каких целей?

1. Для получения информации об услуге (об условиях ее предоставления, требованиях к составу и оформлению документов, расположении органа власти, времени приема запросов)

2. Для получения и распечатки форм (бланков) запроса, предоставляемых сведений, документов

3. Для записи на прием (электронная очередь)

4. Для направления запроса на предоставление услуги

5. Для получения результата услуги

6. Другое, напишите

40. Есть ли у Вас личный кабинет на Едином портале государственных услуг?

1 Да

2. Нет

41. Если Вас не устраивает качество предоставления данной услуги, обращались ли Вы с жалобой куда-либо?

1. Да

2. Нет

42. Имеется ли у Вас опыт обращений (за последние 6 лет) с жалобой на качество предоставления иных государственных (муниципальных) услуг?

1. Да

2. Нет

На вопросы 43 и 44 отвечают только те, кто имел опыт обращений с жалобой на качество данной услуги или иных услуг.

43. Если да, то куда именно обращались? Отметьте то, куда обращались.

1. Непосредственно к сотруднику, к которому обращался в связи с получением данной услуги

2. К руководителю структурного подразделения, в которое обращался за получением данной услуги

3. К руководителю органа (учреждения), предоставляющего данную услугу

4. В вышестоящий орган

5. В суд

6. Другое, укажите

44. Если Вы обращались с жалобой, то, как Вы оцениваете конечный результат ее рассмотрения?

1. Очень хорошо

2. Скорее хорошо

3. Скорее плохо

4. Очень плохо

5. Затрудняюсь ответить

45. С какими трудностями Вы сталкивались при получении указанной Вами услуги?

Назовите все, с чем сталкивались.

1. Требование избыточных документов, сведений

2. Необоснованный отказ в приеме документов, в предоставлении услуги

3. Ошибки в конечном результате предоставления услуги

4. Сложность заполнения официальных форм (бланков)

5. Неудобный для граждан режим работы органа власти, предоставляющего услугу

6. Большие очереди

7. Хождение по многим кабинетам, учреждениям

8. Дороговизна услуг (пошлин, платежей)

9. Большие сроки получения услуги

10. Отсутствие необходимой информации об услуге (формы заявлений, порядок предоставления, действующие налоги и сборы, и др.)

11. Отсутствие возможности получить консультацию в месте предоставления услуги

12. Недостаточная компетентность, грубость сотрудников

13. Избирательное отношение к заявителям ("одни заявители важнее других")

14. Плохие условия ведения приема посетителей

15. Отсутствие возможности получения информации о стадии рассмотрения запроса на предоставление услуги

16. Плохая территориальная доступность органа власти

17. Другое, укажите сами

46. Что для Вас имеет наибольшее значение при получении указанной Вами услуги в будущем? Можно отметить не более 5 вариантов.

1. Сокращение срока предоставления услуги

2. Сокращение времени ожидания в очереди (отсутствие очередей)

3. Улучшение условий ведения приема посетителей

4. Сокращение числа требуемых документов

5. Сокращение количества обращений в орган власти и иные учреждения

6. Уменьшение стоимости услуги

7. Упрощение заполнения запросов, официальных бланков

8. Удобство графика работы учреждения

9. Доступность информации о порядке предоставления услуги, необходимых форм

10. Вежливость и профессионализм сотрудников

11. Улучшение территориальной доступности органа власти

12. Получение информации о стадии рассмотрения обращения

13. Другое, укажите сами

Несколько вопросов о получении услуг негосударственного сектора экономики

47. Скажите, пожалуйста, приходилось ли Вам в течение 2012-2013 годов получать следующие негосударственные услуги? Если да, то какие?

(Отметьте в предлагаемом перечне негосударственных услуг те, за которыми Вы обращались за последние 2 года и получили конечный результат (положительное решение или отказ.)

1. Открытие счета в банке (получение банковской карты)

2. Получение кредита (получение потребительского, ипотечного, автокредита, кредита для бизнеса)

3. Оформление банковских вкладов и депозитов

4. Получение полиса обязательного медицинского страхования

5. Получение полиса ОСАГО (КАСКО)

6. Страхование строений, квартир, домашнего и иного имущества

7. Получение выплат при наступлении страхового случая (ДТП и др.)

8. Отправка (получение) банковских (почтовых) переводов

9. Установка стационарного телефона (смена телефонного тарифа)

10. Оформление SIM-карты (номера) для мобильного телефона

11. Подключение интернета и кабельного (спутникового) телевидения

12. Отправка (получение) почтовых отправлений (бандеролей, посылок, заказных писем) в негосударственных учреждениях

13. Покупка (возврат) авиа и железнодорожных билетов

14. Аренда жилых помещений, автомобилей

15. Техническое (сервисное) обслуживание и ремонт автомобиля

16. Установка (ремонт) охранной сигнализации в доме, квартире, организации

17. Другое, напишите

18. Не получал услугу

переход к вопросу N 59

48. Выберите, пожалуйста, из указанных Вами услуг только одну услугу, о процедуре предоставления которой Вы лучше всего осведомлены и готовы ответить на несколько вопросов анкеты. Пожалуйста, укажите номер услуги из 47-го вопроса или напишите название услуги еще раз

49. Как Вы оцениваете качество предоставления данной негосударственной услуги?

1. Очень хорошо

2. Скорее хорошо

3. Скорее плохо

4. Очень плохо

5. Затрудняюсь ответить