6.1. Роли пользователей
В технологии обработки писем граждан участвуют следующие субъекты:
сектор обращений и приема граждан - подразделение (или должностное лицо), осуществляющее первичную регистрацию документа;
куратор - подразделение, отдающее поручения по документу и контролирующее ход исполнения;
исполнитель - подразделение (или должностное лицо), выполняющее поручения по документу, отданные куратором.
Для конкретного документа сектор обращений и приема граждан самостоятельно определяет куратора из списка кураторов. Далее куратор определяет исполнителей и направляет документ на исполнение через механизм поручений.
Правоотношения, связанные с рассмотрением обращений граждан, регулируются Федеральным законом "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
6.2. Этапы движения документа
Документ в своем движении проходит следующие этапы (приложение N 8):
6.2.1. Этап 1. Регистрация документа
Регистрация писем граждан производится сектором обращений и приема граждан. При регистрации документа в регистрационную карточку документа вносятся регистрационные данные, вопросы, обращения, реквизиты гражданина.
Все зарегистрированные письма граждан находятся в разделе "Письма граждан/В исполнении".
6.2.2. Этап 2. Маршрутизация
На этом этапе определяется куратор. Куратором может являться как сам сектор обращений и приема граждан, так и иное подразделение, выбранное из справочника кураторов.
Если сектор обращений и приема граждан не берет на контроль письмо, документ считается выполненным с момента регистрации. В этом случае все остальные этапы работы с документом пропускаются, за исключением сдачи в архив.
6.2.3. Этап 3. Наложение резолюции
После рассмотрения документа куратор определяет исполнителей, накладывает резолюцию и направляет документ на исполнение.
Документы, направленные на рассмотрение куратору, накапливаются у него в разделе "Письма граждан". Куратор имеет доступ только к тем документам, куратором которых он является.
6.2.4. Этап 4. Исполнение поручения
Передача документа на исполнение осуществляется путем отдачи поручений. Поручения создаются автоматически при выборе исполнителя. Отданные поручения можно просмотреть при переходе в подраздел "Поручения/Отданные" раздела "Письма граждан". Исполнитель имеет возможность просмотра полученных поручений в подразделе "Поручения/Полученные" раздела "Письма граждан". Исполнитель имеет доступ только к тем карточкам поручений (вместе с документами), исполнителем которых он является.
После выполнения поручения исполнитель заносит в карточку поручения результаты рассмотрения поручения. При неудовлетворительном ответе исполнителя куратор отдает новое поручение и указывает срок исполнения поручения, внося в карточку поручения соответствующую резолюцию. Карточка поручения с выполненным заданием закрывается куратором (приложение N 9).
6.2.5. Этап 5. Рассмотрение результатов исполнения
После выполнения всех поручений куратор закрывает документ, присваивая ему статус "Исполнен".
6.2.6. Этап 6. Сдача в архив
Все документы со статусом "Исполнен" сектор обращений и приема граждан заносит в архив.