2.1.6.1. Учреждения должны иметь документально оформленную собственную систему (службу) контроля за деятельностью подразделений и сотрудников по оказанию социальных услуг на их соответствие государственным стандартам социального обслуживания, другим нормативным документам в области социального обслуживания населения.
Эта система контроля должна охватывать этапы планирования, работы с клиентами, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.
2.1.6.2. Внешняя система контроля должна включать в себя контроль, который осуществляют:
- в государственном секторе социального обслуживания - органы социальной защиты населения, органы здравоохранения и органы образования в пределах их компетенции, а также министерства, иные федеральные органы исполнительной власти, государственные предприятия, учреждения и организации, имеющие в подчинении учреждения социального обслуживания;
- в муниципальном секторе социального обслуживания в случае наделения в установленном порядке муниципальные органы полномочиями в сфере социального обслуживания населения - муниципальные органы социальной защиты населения, органы здравоохранения и органы образования в пределах их компетенции, а также органы управления социальным обслуживанием Российской Федерации и органы управления социальным обслуживанием субъектов Российской Федерации;
- в негосударственном секторе социального обслуживания - государственные, муниципальные органы социальной защиты населения в, случае наделения в установленном порядке муниципальные органы полномочиями в сфере социального обслуживания населения, органы здравоохранения и органы образования в пределах их компетенции;
- общественные объединения, занимающиеся в соответствии с их учредительными документами защитой интересов граждан соответствующих категорий.
2.1.7. Работа учреждений в области качества услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд клиентов, непрерывное повышение качества услуг и эффективности социальной адаптации и реабилитации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации.
2.1.8. Руководитель учреждения несет полную ответственность за политику в области качества услуг, представляющую собой задачи, основные направления и цели учреждения в области качества. Он должен обеспечить разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения, четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.
2.1.9. При оценке качества услуги используют следующие критерии:
а) полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями документов и ее своевременность;
б) результативность (эффективность) предоставления услуги:
- материальная (степень решения материальных или финансовых проблем клиента), оцениваемая непосредственным контролем результатов выполнения услуги;
- нематериальная (степень улучшения психоэмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги), оцениваемая косвенным методом, в том числе путем проведения социальных опросов, при этом должен быть обеспечен приоритет клиента в оценке качества услуги.