КРИТЕРИИ
определения приоритета обращений пользователей на предоставление сервисов, основанных на применении информационных технологий
N п/п | Приоритет | Описание | Комментарии |
1 | 2 | 3 | 4 |
1 | "Критичный" | критичный сбой - инцидент или нештатная ситуация, нарушающие штатный режим работы значительной части пользователей заказчика или заказчика в целом. В результате нарушения работоспособности объекта ИТ-инфраструктуры рабочие процесс(ы) заказчика остановлен(ы). Примеры нарушений: проблемы с сетью передачи данных, электронной почтой, сервером или криптомаршрутизатором, проблемы загрузки базы данных | обращения обрабатываются в первую очередь |
2 | "Высокий" | групповой инцидент - инцидент или нештатная ситуация, нарушающие штатный режим работы группы пользователей заказчика. Пример группового инцидента: нарушение работоспособности персональных электронно-вычислительных машин группы пользователей, нарушение удаленного доступа к корпоративным ресурсам, нарушение работоспособности и доступности сетевых сервисов (принтера, сканера) | обращения обрабатываются после обращений с приоритетом "критичный" и также имеют высокую срочность |
3 | "Средний" | стандартный инцидент - любой сбой, произошедший на рабочем месте или на обслуживаемом объекте, нарушающий штатный режим работы не более пяти пользователей заказчика. Пример: не удается подключиться к информационной системе | обращения обрабатываются после обращений с приоритетом "высокий" |
4 | "Низкий" | запрос на обслуживание - запрос информации и документации, запрос статуса, дополнительные услуги. Устанавливается по умолчанию для обращений, относящихся к следующим типам: претензия, запрос статуса, запрос на обслуживание | обращения обрабатываются после обращений с приоритетом "средний" |
5 | "По согласованию" | трудоемкий запрос на обслуживание или запрос на обслуживание с заранее установленным сроком. Устанавливается только для обращений, относящихся к типу "запрос на обслуживание". Примеры: запрос на разработку технической документации, запрос на доработку программного обеспечения, запрос на установку нового оборудования, проведение видеоконференции в заранее определенный день и час | сроки исполнения согласовываются ответственным лицом сервиса и уполномоченным пользователем заказчика |