4.2. Предоставление сервисов (исполнение обращений).
4.2.1. Обращения фиксируются в режиме реального времени (во время телефонного разговора с пользователем заказчика) сотрудниками диспетчерской службы в удаленном режиме.
Работы по обращениям выполняются исполнителем непосредственно с выходом на рабочее место пользователя заказчика либо с использованием удаленного подключения к рабочему месту пользователя.
4.2.2. Доступ исполнителя к оборудованию, файлам, программному обеспечению пользователей заказчика осуществляется на основании зарегистрированного обращения (только в объеме и рамках работ по обращению) и не требует дополнительного согласования с пользователем. Отказ в предоставлении доступа является основанием для отказа поставщика от исполнения обращения.
В случае обращения в отношении системного и специального прикладного программного обеспечения заказчика, оборудования рабочих станций, периферийных устройств, программного обеспечения руководителя заказчика, а также любого оборудования заказчика, за исключением оборудования рабочих станций пользователей (в том числе серверного и сетевого оборудования заказчика, оборудования внутренней АТС заказчика), доступ к указанному оборудованию и ресурсам осуществляется по согласованию с уполномоченным пользователем заказчика, направившим обращение, или иным уполномоченным пользователем по согласованию с заказчиком.
4.2.3. Сроки исполнения обращения (предоставления сервиса, выполнения работ) в зависимости от его приоритета, определенного в соответствии с пунктом 4.1.6 подраздела 4.1 раздела 4 Регламента, не должны превышать следующие значения:
- для обращений с приоритетом "критичный" - не более 8 рабочих часов;
- для обращений с приоритетом "высокий" - не более 16 рабочих часов;
- для обращений с приоритетом "средний" - не более 24 рабочих часов;
- для обращений с приоритетом "низкий" - не более 40 рабочих часов.
Сроки исполнения обращений с приоритетом "по согласованию" определяются ответственным лицом сервиса по согласованию с исполнителем и пользователем заказчика, направившим обращение.
Приоритет зависит от важности задачи для заказчика, а также от текущей загруженности исполнителей, уровня сложности возникшей проблемы.
4.2.4. Превышение установленных пунктом 4.2.3 подраздела 4.2 раздела 4 Регламента сроков исполнения обращения допускается в следующих случаях:
- по договоренности с пользователем заказчика, направившим обращение;
- при отсутствии пользователя заказчика, направившего обращение, на рабочем месте в случаях, когда его присутствие необходимо для проведения работ;