СТРУКТУРА
описания сервиса, основанного на применении информационных технологий
N п/п | Параметры сервиса | Характеристика |
1 | 2 | 3 |
1 | Описание | содержание деятельности по предоставлению сервиса, основанного на применении информационных технологий (далее - сервис) |
2 | Уровень | перечень доступных для заказа наборов компонентов сервиса |
3 | Приоритет | характеристика сервиса и (или) его отдельных прикладных функций, отражающая значимость для обеспечения работоспособности информационно-технологической инфраструктуры и принятия управленческих решений. Оценивается в значениях: "критичный", "высокий", "средний", "низкий" |
4 | Регламентные работы | плановые работы на объекте информационно-технологической инфраструктуры заказчика, направленные на профилактику возникновения проблем его функционирования, обеспечение надлежащего функционирования и (или) его модернизацию |
5 | Особые условия | специфические условия предоставления и поддержки сервиса |
6 | Используемые ресурсы и системы | оборудование, программное обеспечение, документация, права доступа, необходимые для надлежащего предоставления сервиса |
7 | Время поддержки | период времени, в течение которого осуществляются мероприятия по предоставлению сервисов, определяемый режимом работы поставщика сервиса, в том числе исполнителей |
8 | Порядок предоставления | особенности предоставления сервиса в зависимости от его уровня |
9 | Сроки предоставления сервиса (выполнения работ) | продолжительность времени проведения мероприятий по предоставлению сервиса, измеряемая в часах, начиная со времени установления обращению пользователя о предоставлении сервиса на обслуживание статуса "Назначено" и заканчивая временем установления статуса "Выполнено" |
10 | Контролируемые параметры | количественные и качественные показатели, характеризующие качество предоставления сервиса и подлежащие контролю со стороны департамента информатизации и связи Ярославской области. К общим контролируемым показателям относятся: - количество обращений (ед./мес.); - количество обращений с приоритетами "критичный" и "высокий" (ед./мес.); - количество обращений с превышением нормированных сроков исполнения обращения (ед./мес.); - количество критичных сбоев (ед./мес.); - количество пользователей системы (чел.); - доступность сервиса (процентов). Доступность сервисов определяется на основании учетных данных об обращениях, отнесенных к типам "запрос на обслуживание" и "инцидент", и рассчитывается как отношение времени нормального функционирования объектов информационно-технологической инфраструктуры заказчика к общему времени периода (1 месяц). Доступность сервиса вычисляется по формуле: ((общее время периода в рабочих часах) - (время простоя в рабочих часах)) / (общее время периода в рабочих часах) x 100 (процентов). Плановое значение показателя доступности для всех видов сервисов, включенных в перечень сервисов, основанных на применении информационных технологий, составляет 98 процентов |
11 | Ответственные лица сервиса | фамилии и инициалы специалистов департамента информатизации и связи Ярославской области, находящегося в его функциональном подчинении государственного учреждения Ярославской области, являющихся ответственными лицами сервиса |