11.1. В любое время с момента регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.
11.2. Справочную работу по рассмотрению обращений граждан ведет работник, ответственный за прием документов. Справки предоставляются при личном обращении или по телефону по следующим вопросам:
11.2.1. О получении обращения и направлении его на рассмотрение;
11.2.2. Об отказе в рассмотрении обращения;
11.2.3. О продлении срока рассмотрения обращения;
11.2.4. О результатах рассмотрения обращения.
11.3. При получении запроса по телефону работник, ответственный за прием документов:
11.3.1. Называет наименование органа, в который позвонил гражданин;
11.3.2. Представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество;
11.3.3. Предлагает абоненту представиться;
11.3.4. Выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса;
11.3.5. Вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;
11.3.6. При невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в конкретный день и в определенное время;
11.3.7. К назначенному сроку работник готовит ответ.
11.4. По просьбе заявителя работник, ответственный за прием документов, обязан:
11.4.1. Принимать дополнительные документы и материалы для приобщения к делу по его обращению;
11.4.2. Обеспечить ознакомление заявителя с документами и материалами, касающимися рассмотрения его обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
11.4.3. Принимать заявление от гражданина с просьбой об истребовании документов и материалов, приобщенных им ранее к письму, принятому к рассмотрению;
11.4.4. Принимать заявление от гражданина о прекращении рассмотрения обращения.