Действия каждого этапа выполняет пользователь, имеющий соответствующую роль, которая определяет уровень доступа к данным и функциям Системы - Модератор (для этапа модерации), Координатор (для этапа координации), Исполнитель (для этапа исполнения), Руководитель (для этапа согласования), Руководитель (для этапа утверждения) и Оператор приема данных (для загрузки сообщения в Систему).
Модератор осуществляет отбор загруженных в Систему сообщений для дальнейшего рассмотрения и обработки. Модератором является представитель оператора Системы.
Координатор направляет сообщение на исполнение, при необходимости перенаправляет сообщение от одного исполнителя к другому, возвращает сообщение на стадию координации в верхнеуровневую организацию в соответствии с иерархией в Системе в случае, если проблематика сообщения не относится к сфере его компетенции с указанием причин в комментарии. Координатором является сотрудник исполнительного органа области, подведомственной организации, в которые поступает сообщение, уполномоченный для работы с сообщениями граждан и юридических лиц.
(в ред. постановления Правительства Саратовской области от 22.08.2022 N 781-П)
Исполнитель осуществляет подготовку ответа на сообщение, при необходимости переназначает исполнителя путем перенаправления сообщения и (или) возвращает сообщение на координацию в рамках ЛКО с указанием причины в комментарии. Исполнителем является сотрудник исполнительного органа области, подведомственной организации, в которые поступает сообщение, уполномоченный для работы с сообщениями граждан и юридических лиц.
(в ред. постановления Правительства Саратовской области от 22.08.2022 N 781-П)
Руководителем производится согласование, утверждение и отправка подготовленного ответа на сообщение гражданину или юридическому лицу. Руководителем является сотрудник ведомства (организации), в которое поступает сообщение, уполномоченный для работы с сообщениями граждан и юридических лиц.
Куратор осуществляет контроль за обработкой сообщений на всех этапах, а также выявлением просроченных сообщений в Системе, проводит аналитику проблем по сообщениям, повторно поступившим на обработку, в случае проставления низкой оценки удовлетворенности ответом. При необходимости переназначает исполнителя. На роль куратора назначается сотрудник исполнительного органа области, подведомственной организации, в которые поступает сообщение, уполномоченный для работы с сообщениями граждан и юридических лиц.
(в ред. постановления Правительства Саратовской области от 22.08.2022 N 781-П)
Оператор приема сообщений осуществляет прием сообщений от граждан или юридических лиц лично или по каналам обратной связи, доступным на рабочем месте (в том числе телефонные линии связи, видео-конференц-связь), отправку сообщений на обработку в Систему, контроль поступления ответов на сообщения и отправку ответа гражданину или юридическому лицу. Наличие данной роли в ЛКО носит рекомендательный характер.
Также в Системе предусмотрены роли администратора ЛКО, администратора Системы.
Администратор ЛКО осуществляет ведение ЛКО в Системе, осуществляет контроль за своевременным изменением (введением) ролей пользователей в Системе при временном отсутствии сотрудников или их увольнении, генерирует код для размещения электронной формы или виджета ПОС на сайте организации, а также обеспечивает настройку автоправил и шаблонов для использования при подготовке ответов на сообщения. Администратором ЛКО является сотрудник исполнительного органа области, подведомственной организации, в которые поступает сообщение, уполномоченный для работы с сообщениями граждан и юридических лиц.
(в ред. постановления Правительства Саратовской области от 22.08.2022 N 781-П)
Администратор Системы производит ведение общесистемных настроек, управление ролями пользователей Системы, техническое и регламентное обслуживание Системы. Администратором Системы является представитель оператора Системы.