Государственная программа "Обеспечение защиты прав потребителей в Нижегородской области" (далее - государственная программа, Программа) разработана в соответствии с подпунктом "б" пункта 7 перечня поручений Президента Российской Федерации по итогам заседания президиума Государственного совета Российской Федерации от 18 апреля 2017 г. № Пр-1004ГС и направлена на развитие эффективной системы защиты прав потребителей в Нижегородской области и снижение социальной напряженности на потребительском рынке.
Программа также направлена на выполнение задач, определенных Законом Российской Федерации от 7 декабря 1992 г. № 2300-1 "О защите прав потребителей", распоряжением Правительства Российской Федерации от 28 августа 2017 г. № 1837-р "Об утверждении Стратегии государственной политики Российской Федерации в области защиты прав потребителей на период до 2030 года", методическими рекомендациями по разработке и реализации региональных программ по обеспечению прав потребителей, подготовленными Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (далее - Роспотребнадзор) и направленными письмом от 26 октября 2017 г. № 01/14363-17-15 (далее - Методические рекомендации по разработке и реализации региональных программ по обеспечению прав потребителей), Стратегией повышения финансовой грамотности в Российской Федерации на 2017-2023 годы, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 25 сентября 2017 г. № 2039-р, методическими рекомендациями по разработке региональных программ по повышению финансовой грамотности (или региональных программ (подпрограмм) с иным наименованием, направленных на повышение финансовой грамотности населения и защиту прав потребителей финансовых услуг) для органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации (письмо Министерства финансов Российской Федерации и Центрального банка Российской Федерации от 26 декабря 2019 г. № 17-03-05/102253 и № 01-59/9880). (абзац в ред. постановлением Правительства Нижегородской области от 11.01.2021 № 2 - см. предыдущую редакцию)
В Программе определены конкретные задачи по организации защиты прав потребителей, обозначена роль всех составляющих системы защиты прав потребителей в их решении, спрогнозированы результаты и влияние реализации запланированных мероприятий на положение потребителей.
Вопросы защиты прав потребителей и усиления социальных гарантий, надзора и контроля за исполнением обязательных требований законодательства Российской Федерации в области защиты прав потребителей являются целью стратегического развития России, в основе которой лежит достижение уровня экономического и социального развития, соответствующего статусу России как ведущей мировой державы XXI века, с привлекательным образом жизни, занимающей передовые позиции в глобальной экономической конкуренции и надежно обеспечивающей национальную безопасность и реализацию конституционных прав граждан.
Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Нижегородской области (далее - Управление Роспотребнадзора по Нижегородской области) является территориальным органом Роспотребнадзора, уполномоченным осуществлять федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей (федеральный государственный надзор за соблюдением законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей; организацию и проведение в установленном порядке проверок деятельности юридических лиц, индивидуальных предпринимателей по выполнению требований законодательства Российской Федерации в области защиты прав потребителей; организация приема граждан и обеспечение рассмотрения обращений граждан; судебная защита потребителей; мероприятия, направленные на профилактику правонарушений; участие в формировании открытых и общедоступных государственных информационных ресурсов в области защиты прав потребителей, качества и безопасности товаров (работ, услуг) и пр.).
Динамика поступающих обращений свидетельствует об увеличении потребности граждан в защите их прав. С 2005 года по настоящее время количество обращений граждан, поступивших только в Управление Роспотребнадзора по Нижегородской области увеличилось почти в 10 раз (в 2005 году - 901, в 2010 году - 2606, в 2011 году - 4364, в 2012 году - 5780, в 2013 году - 7583, в 2014 году - 9719, в 2015 году - 8960, в 2016 году - 8595, в 2017 году - 8537).
В 2017 году по сравнению с 2016 годом рост обращений в сфере торговли дистанционным способом торговли составил 19%, торговли по образцам - 2,4%, при оказании услуг бытового обслуживания - 11,1%, техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств - 4,2%, гостиничным услугам - в 2,3 раза, туристским услугам - 5,1%, услугам связи - 52% (по подвижной связи - 98%, по передаче данных - в 2,2 раза, по телематической связи - 43,7%), долевому строительству - 46,9%, платежным агентам - 10,7%, жилищно-коммунальным услугам - 9,3%, платным медицинским услугам - 6,5%, прочим видам деятельности - 5,9%.
Вместе с тем, снизилось количество обращений на следующие виды услуг: общественное питание - 50,5%, банковская деятельность - 49%, деятельность на финансовом рынке - 48%, из них страховая деятельность - 42%, микрофинансовая деятельность - 37%, риэлторская деятельность - на 36%, транспортные услуги - 29,8%, платные образовательные услуги - 7%, розничная торговля - 6,7%.
В 2017 году выявлено 4288 нарушений нормативных правовых актов, регулирующих отношения в сфере защиты прав потребителей, что на 9,7% больше чем в 2016 году - 3908 нарушений. Следует отметить рост (на 55,7%) нарушений требований, установленных техническими регламентами Таможенного союза. Удельный вес проверок, по результатам которых были выявлены нарушения, от общего количества проведённых проверок составил 66,5% (в 2016 году - 61,4%). Число нарушений обязательных требований потребительского законодательства в Нижегородской области в расчете на 1 проверку в 2017 году составило 2,7 (в 2016 году - 1,8; в 2015 году - 2,53; в 2014 году - 2,07; в 2013 году - 0,61), что свидетельствует о повышении эффективности надзора.
По фактам нарушений выдано 335 предписаний, вынесено 1376 представлений об устранении причин и условий, способствовавших совершению административного правонарушения, что на 8,6% больше в сравнении с 2016 годом - 1267. Составлено 2300 протоколов об административных правонарушениях (в 2016 году - 2367). Вынесено 2331 постановление о назначении административного наказания (в 2016 году - 2670), из них предупреждений - 615 или 26,4% (в 2016 году - 417 или 15,6%), административных штрафов - 1716 (73,6%) в 2016 году - 2253 (84,5%). Общая сумма наложенных административных штрафов составила 9936,8 тыс. рублей.
В рамках осуществления правозащитной деятельности в 2017 году было подготовлено и подано 118 исков по защите прав потребителей (в 2016 году - 79, рост - 49,4%), в том числе 4 в защиту неопределенного круга лиц, 113 - в защиту конкретного потребителя, 1 - иск в защиту группы потребителей.
В соответствии с взаимосвязанными положениями части 1 статьи 47 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации и пункта 3 статьи 40 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" Управление Роспотребнадзора по Нижегородской области, как орган, уполномоченный осуществлять федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей, привлекалось судом к участию в 187 судебных процессах для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей, из них по 183 поданным заключениям судами вынесены решения в пользу потребителей, эффективность судебной защиты составила - 97,9% (в 2016 году - 97,8%, в 2015 году - 97,0%).
В результате участия Управления Роспотребнадзора по Нижегородской области в судебной защите потребителям присуждено денежных средств в сумме 15 млн. 715 тыс. рублей, в том числе компенсация морального вреда составила 853 тыс. рублей.
В целях организации межведомственного взаимодействия Управлением Роспотребнадзора по Нижегородской области по вопросам защиты прав потребителей проводятся совещания, "круглые" столы, рабочие встречи, семинары с органами исполнительной власти и местного самоуправления Нижегородской области, информация об итогах контрольно-надзорной деятельности по профильному направлению деятельности за истекший год направляется в прокуратуру Нижегородской области, ГУ МВД России по Нижегородской области, надзорные органы и органы исполнительной власти Нижегородской области.
Правоприменительная практика показала, что большинство нарушений прав потребителей устраняется путем консультирования потребителей, оказания помощи в подготовке претензий и исковых заявлений. Такая работа способствует высокой степени оперативности рассмотрения обращений потребителей, что не может быть обеспечено контрольно-надзорными органами в силу детального урегулирования законодательными актами полномочий по проведению надзорных мероприятий.
Регулярно проводится тематическое консультирование потребителей по вопросам соблюдения прав потребителей при оказании финансовых услуг по телефонам "горячих линий". В работе горячих линий принимают участие и специалисты консультационного центра и консультационных пунктов федерального бюджетного учреждения здравоохранения "Центр гигиены и эпидемиологии в Нижегородской области". По вопросам обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения в 2017 году проведено 97 "горячих" линий. По вопросам защиты прав потребителей - 151.
В рамках информирования и консультирования потребителей проводятся мероприятия, приуроченные к празднованию Всемирного дня защиты прав потребителей. В 2017 году организовано и проведено 110 лекционных занятий в учебных заведениях на тему "Сделаем цифровые рынки справедливыми и честными", в которых приняли участие 6581 школьников и студентов. Специалистами Управления Роспотребнадзора по Нижегородской области дано 5 интервью на телевидении и принято участие в 5 радиоэфирах, подготовлено 72 статьи с газеты, проведено 17 совещаний, "круглых" столов, принято участие в межведомственных комиссиях. В ходе проведения лекций проводилось анкетирование респондентов.
Ежегодно Управление Роспотребнадзора по Нижегородской области принимает активное участие в проекте "Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации". В 2016-2017 годах было распространено порядка 154 000 единиц печатной продукции - плакаты, буклеты, брошюры с информацией по повышению уровня финансовой грамотности, в 2018 году в рамках вышеуказанного проекта поступило 25000 единиц буклетов.
В 2016 году начал работу государственный информационный ресурс в сфере защиты прав потребителей, который состоит из 9 модулей (ГИС ЗПП). Оператором модулей ГИС ЗПП на федеральном уровне является Роспотребнадзор, на региональном уровне - Управление Роспотребнадзора по Нижегородской области.
По итогам работы в систему ГИС ЗПП внесено 223 уведомления по результатам проверок, проведенных в области защиты прав потребителей, в которых выявлено несоответствие требованиям нормативных документов. По материалам проверок к продавцам, поставщикам, изготовителям нестандартной продукции применены меры административного воздействия в рамках КоАП Российской Федерации. Всего в "виртуальную приемную" поступило 100 обращений от граждан, проживающих в г. Н.Новгороде и Нижегородской области на нарушения их прав. Обращения заявлены на различные темы, такие как розничная торговля (на продажу технически-сложных товаров, в которых обнаружены дефекты), в том числе на продажу некачественных продуктов питания, услуги связи, в том числе на услуги почты, финансовые, транспортные услуги, бытовое обслуживание и другие сферы деятельности. На все обращения, поступившие в "виртуальную приемную", даны ответы.
В Нижегородской области реализуется пилотный проект по консультированию потребителей в сфере защиты прав потребителей сотрудниками Управления Роспотребнадзора по Нижегородской области в отделениях МФЦ. В целях повышения доступности такой помощи для социально уязвимых категорий граждан, в том числе для людей с ограниченными возможностями, мероприятия проводятся в онлайн-формате (абзац двадцать первый изложен в новой редакции постановлением Правительства Нижегородской области от 20.12.2023 № 1090 - см. предыдущую редакцию)
Учитывая социальную значимость и важность обеспечения доступности в решении вопросов защиты потребителей, ежегодно будет проводиться рейтинговая оценка деятельности системы органов в сфере защиты прав потребителей по обеспечению защиты потребителей, в соответствии с которой работа системы органов в этом направлении оценивается как "эффективная", "удовлетворительная" или "неэффективная".
Одной из причин, порождающей многочисленные нарушения прав потребителей, является низкая правовая и финансовая грамотность населения и хозяйствующих субъектов, а также недостаточная информированность граждан о механизмах реализации своих прав. В этой связи средства массовой информации несут одну из ключевых функций по просвещению потребителей. Планируется, что системой органов в сфере защиты прав потребителей в средствах массовой информации будут систематически размещаться информационные материалы, касающиеся вопросов защиты прав потребителей.
Данная работа приобретает особую актуальность потому, что в настоящее время маркетинговые стратегии направлены на управление поведением потребителя, которое не всегда является рациональным.
В настоящее время изготовители и продавцы товаров (услуг) пытаются достигнуть рыночного преимущества, в основном, не через освоение новой продукции и повышение ее качества, а через снижение себестоимости товаров (услуг) и применение психологических механизмов мотивации потребителя к приобретению конкретной продукции.
Таким образом, с учетом снижения административных барьеров, риск реализации на потребительском рынке товаров (работ, услуг), не соответствующих обязательным требованиям, по-прежнему остается высоким.
Для обеспечения дополнительных гарантий реализации права потребителей на приобретение продукции, соответствующей требованиям технических регламентов, выявления опасных, некачественных, контрафактных товаров, реализуемых на потребительском рынке, выявления продукции с наилучшими потребительскими свойствами необходимо организовать работу по проведению независимых потребительских экспертиз и сравнительных исследований товаров (работ, услуг).
Поскольку предупреждение нарушения прав потребителей не может быть достигнуто только через реализацию контрольно-надзорных функций, важнейшим направлением деятельности является применение мер превентивного характера, направленных на повышение правовой и финансовой грамотности и социальной ответственности хозяйствующих субъектов и информированности потребителей об их правах и механизмах защиты этих прав.
В связи с этим важное место в вопросах обеспечения и защиты прав потребителей занимает внедрение и развитие дополнительных образовательных программ в области защиты прав потребителей. Для повышения мотивации к углубленному изучению данных вопросов организуется проведение олимпиад и конкурсов среди обучающихся общеобразовательных учреждений, профессиональных образовательных организаций, образовательных организаций высшего образования.