2.1. Учет и регистрация обращений и запросов, поступивших в Министерство, осуществляется с использованием АС "Обращений граждан".
2.2. Обращение в письменной форме может быть доставлено в Министерство непосредственно заявителем, его представителем, может поступить по почте, факсу, по электронной почте, посредством информационно-телекоммуникационной сети Интернет через виртуальную приемную Министерства на официальном сайте.
2.3. Все поступающие в Министерство обращения в письменной форме, в том числе телеграммы, и документы, связанные с их рассмотрением, сортируются в приемной Министерства, где осуществляется их первичная обработка. Далее передаются на регистрацию сотруднику, ответственному за проверку проектов ответов на обращения граждан и организаций в Министерстве в АС "Обращения граждан".
2.4. По просьбе заявителя на копиях или вторых экземплярах принятых письменных обращений сотрудником приемной Министерства делается отметка о приеме письменного обращения и сообщается телефон для справок.
2.5. В приемной Министерства на этапе учета и первичной обработки почты:
проверяется правильность адресации корреспонденции и целостность упаковки;
вскрывается конверт, проверяется наличие в нем текста обращения в письменной форме и документов. Документы, поступившие вместе с обращением (копии паспорта, военного билета, трудовой книжки и другие), являются приложением к обращению;
ошибочно поступившие (не по адресу) письменные обращения возвращаются на почту невскрытыми;
проводится сверка реестров письменных обращений, доставленных фельдъегерской связью;
составляется акт в случае отсутствия текста письменного обращения, присутствия в конвертах денежных знаков и ценных бумаг (облигаций, акций и т.д.), подарков или отсутствия документов, указанных в тексте письменного обращения.
2.6. Обращения в форме электронного документа направляются в Министерство путем заполнения формы в разделе "Отправить обращение в форме электронного документа" официального сайта и (или) через личный кабинет.
После авторизации заявителя в личном кабинете ему предоставляется доступ к информации о ходе и результатах рассмотрения направленного через личный кабинет обращения.
Обращения в форме электронного документа, направленные в Министерство без заполнения формы в разделе "Отправить обращение в форме электронного документа" официального сайта и (или) минуя личный кабинет, к рассмотрению не принимаются.
При этом на официальном сайте указывается, что обращения в форме электронного документа направляются только путем заполнения формы в разделе "Отправить обращение в форме электронного документа" официального сайта и (или) через личный кабинет.
2.7. Обращения в письменной форме и обращения в форме электронного документа, содержащие в адресной части пометку "Лично", рассматриваются на общих основаниях в соответствии с настоящей Инструкцией.
2.8. После первичной обработки все поступившие обращения подлежат регистрации и обработке в АС "Обращения граждан".
2.9. Обращение в письменной форме, а также обращение в форме электронного документа подлежит регистрации в АС "Обращения граждан" в течение 3 дней со дня его поступления в Министерство.
2.10. Обращение в устной форме, поступившее через аварийно-диспетчерскую справочную телефонную службу Министерства, регистрируется в день его поступления в автоматизированной информационной системе "Город".
2.11. В Министерстве на участке регистрации обращения сотрудником, ответственным за проверку проектов ответов на обращения граждан и организаций в Министерстве, поэтапно формируется электронная регистрационная карточка обращения. Указанная процедура включает в себя следующие действия:
проставляется регистрационный штамп на обращения в письменной форме;
при формировании электронной регистрационной карточки вносятся персональные данные заявителя (фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый и/или электронный адрес заявителя, форма обращения (источник поступления), тип обращения);
обращение без указания фамилии, имени, отчества и обратного адреса отмечается индексом "Б/п" ("Без подписи");
коллективное обращение отмечается индексом "Колл.";
по прочтении текста обращения определяются вопросы, темы, тематики и разделы в соответствии с типовым общероссийским тематическим классификатором обращений граждан;
проводится проверка обращения на кратность;
составляется аннотация содержания обращения;
указывается количество листов либо формат и объем электронного файла и наличие приложений либо вложений (описание приложения, количество листов либо формат и объем электронного файла);
при условии постановки обращения на контроль проставляется штамп "Контроль" на обращении и указывается контрольная дата.