4.1. Для оценки параметров качества и доступности предоставления государственных услуг при проведении мониторинга используются следующие методы сбора первичной информации:
анализ документов;
опрос (глубинное, формализованное, полуформализованное интервьюирование, анкетирование);
невключенное структурированное наблюдение по месту предоставления государственной услуги.
4.2. При проведении мониторинга качества и доступности предоставления отдельных государственных услуг дополнительно могут быть использованы следующие методы:
фокус-групповое тематизированное интервью (фокус-группа) с заявителями;
экспертное интервью (метод экспертных оценок) с представителями органов, предоставляющих государственные услуги, а также с представителями общественных объединений и организаций, выступающих экспертами в сфере предоставления государственных услуг.
4.3. Используемые и (или) разрабатываемые исполнителями мониторинга методики и инструменты применения методов сбора первичной информации должны обеспечивать:
формирование и последующее накопление массива данных о нормативно установленных и фактических значениях по каждому из рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемой государственной услуги;
выявление полных временных и финансовых затрат заявителя на получение государственной услуги, включая необходимость повторного обращения заявителя за предоставлением государственной услуги;
возможность выявления и последующего сопоставления нормативно установленных и фактических (абсолютных, средних) значений исследуемых параметров;
выявление исследуемых параметров, нормативно установленные значения которых отсутствуют;
установление степени значимости исследуемых параметров для получателей государственной услуги;
формирование интегрированной оценки качества и доступности рассматриваемой услуги с учетом значимости для ее получателей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей;
установление параметров, улучшением которых может быть обеспечено повышение качества и доступности исследуемой государственной услуги, в том числе удовлетворенности ее получателя.