При проведении мониторинга оцениваются две группы показателей качества предоставления государственных (муниципальных) услуг: статистические показатели (СП) и данные социологических опросов (СД).
┌═════════════════════════┬═══════════════════════════════════════════════‰
│Направление показателя │Индикатор услуги │
├═════════════════════════┼═══════════════════════════════════════════════┤
│- показатель │% (доля) потребителей, удовлетворенных │
│информационного │качеством информации о порядке предоставления │
│обеспечения услуги - │услуги (СД) │
│часть характеристик ├═══════════════════════════════════════════════┤
│услуги и обслуживания, │% (доля) потребителей, удовлетворенных │
│определяющая общую │качеством информации о документах, необходимых │
│осведомленность граждан о│для предоставления услуги (СД) │
│способах, условиях, ├═══════════════════════════════════════════════┤
│порядке оказания услуг, │% выполненных требований законодательства в │
│документах, необходимых │отношении объема и содержания опубликованных на│
│для их осуществления │Едином портале сведений о порядке │
│ │предоставления услуг (СП) │
│ ├═══════════════════════════════════════════════┤
│ │% (доля) потребителей, удовлетворенных │
│ │качеством информации о порядке досудебного │
│ │обжалования результатов (СД) │
│ ├═══════════════════════════════════════════════┤
│ │% (доля) потребителей, отметивших наличие │
│ │информационных стендов и свободного доступа к │
│ │ним (СД) │
│ ├═══════════════════════════════════════════════┤
│ │% (доля) жалоб на отсутствие информационных │
│ │стендов и свободного доступа к ним (СД) │
│ ├═══════════════════════════════════════════════┤
│ │% доля заявителей, осведомленных о возможности │
│ │получения информации о государственных и │
│ │муниципальных услугах в многофункциональном │
│ │центре и его филиалах (СД) │
├═════════════════════════┼═══════════════════════════════════════════════┤
│- показатель │% (доля) потребителей, удовлетворенных сроками │
│технологичности │ожидания в очереди (СД) │
│предоставления услуги - ├═══════════════════════════════════════════════┤
│часть характеристик │% (доля) потребителей, удовлетворенных │
│услуги и обслуживания, │технической обеспеченностью процесса │
│определяющая снижающие │предоставления услуги (СД) │
│сроки получения услуги ├═══════════════════════════════════════════════┤
│потребителями и │время ожидания в очереди (15, 25, 35 мин); │
│возможность возникновения│(СП и СД) среднее время ожидания в очереди │
│ошибок │заявителей при обращении за услугой, в том │
│ │числе за услугой, связанной со сферой │
│ │предпринимательской деятельности (СП и СД) │
│ ├═══════════════════════════════════════════════┤
│ │среднее число обращений заявителя в ОИВ для │
│ │получения одной услуги, в том числе за │
│ │получением одной государственной │
│ │(муниципальной) услуги, связанной со сферой │
│ │предпринимательской деятельности (СП и СД) │
│ ├═══════════════════════════════════════════════┤
│ │% (доля) потребителей, посетивших в процессе │
│ │предоставления услуги более 2 кабинетов (СП и │
│ │СД) │
│ ├═══════════════════════════════════════════════┤
│ │% (доля) потребителей, отметивших наличие │
│ │возможности выразить свое отношение к качеству │
│ │услуги (книг жалоб и предложений) (СД) │
│ ├═══════════════════════════════════════════════┤
│ │среднее количество потребителей, получивших │
│ │услугу, в расчете на один рабочий день (СП) │
│ ├═══════════════════════════════════════════════┤
│ │% (доля) регламентированных государственных и │
│ │муниципальных услуг, контрольно-надзорных │
│ │функций (СП) │
├═════════════════════════┼═══════════════════════════════════════════════┤
│- показатель комфортности│% (доля) потребителей, отметивших │
│предоставления услуги - │доброжелательное отношение сотрудников в │
│часть характеристик │процессе оказания услуги (СД) │
│услуги и обслуживания, ├═══════════════════════════════════════════════┤
│определяющая возможность │% (доля) потребителей, отметивших │
│получения услуги │доброжелательное отношение сотрудников в │
│потребителями в условиях,│процессе обжалования результатов (СД) │
│наибольшей мере ├═══════════════════════════════════════════════┤
│учитывающих их │% (доля) потребителей, отметивших наличие │
│потребности │бейджей у сотрудников (СД) │
│ ├═══════════════════════════════════════════════┤
│ │% (доля) потребителей, отметивших наличие мест │
│ │для сидения в местах ожидания (СД) │
│ ├═══════════════════════════════════════════════┤
│ │% (доля) потребителей, отметивших наличие │
│ │городских телефонов в ОИВ (СД) │
│ ├═══════════════════════════════════════════════┤
│ │% (доля) потребителей, оценивших свое │
│ │представление о расположении ОИВ и графике его │
│ │работы как удовлетворительное и выше (СД) │
│ ├═══════════════════════════════════════════════┤
│ │% (доля) жалоб на неудобный график работы ОИВ │
│ │(СД) │
│ ├═══════════════════════════════════════════════┤
│ │% (доля) потребителей, отметивших наличие │
│ │указателей на этажах и кабинетах (СД) │
├═════════════════════════┼═══════════════════════════════════════════════┤
│- показатель качества │% (доля) потребителей, удовлетворенных в целом │
│услуги - совокупность │качеством процесса предоставления услуги (СД) │
│характеристик услуги, ├═══════════════════════════════════════════════┤
│определяющих ее │% (доля) потребителей, удовлетворенных в целом │
│способность удовлетворять│организацией предоставления услуги (СД) │
│потребности получателя в ├═══════════════════════════════════════════════┤
│отношении содержания │% (доля) потребителей, удовлетворенных в целом │
│(результата) услуги │возможностью досудебного обжалования │
│ │результатов (СД) │
│ ├═══════════════════════════════════════════════┤
│ │% (доля) потребителей, отметивших необходимость│
│ │дачи взятки для улучшения качества услуги (СД) │
│ ├═══════════════════════════════════════════════┤
│ │количество граждан, оценивших на │
│ │удовлетворительно и выше исполнение органами │
│ │государственной (муниципальной) власти Курской │
│ │области своих непосредственных обязанностей по │
│ │предоставлению государственных (муниципальных) │
│ │услуг (СД) │
│ ├═══════════════════════════════════════════════┤
│ │% (доля) государственных и муниципальных услуг,│
│ │предоставленных на базе многофункциональных │
│ │центров (филиалов) (СП) │
├═════════════════════════┼═══════════════════════════════════════════════┤
│- показатель доступности │% (доля) потребителей, удовлетворенных │
│услуги - часть │стоимостью услуги (СД) │
│характеристик услуги и ├═══════════════════════════════════════════════┤
│обслуживания, │% (доля) жалоб на удаленность ОИВ (СД) │
│определяющая возможность ├═══════════════════════════════════════════════┤
│получения услуги │% (доля) потребителей, затративших на дорогу до│
│потребителями с учетом │ОИВ менее 40 минут (СД) │
│всех объективных ├═══════════════════════════════════════════════┤
│ограничений │% (доля) жалоб на высокую стоимость услуги (СД)│
├═════════════════════════┼═══════════════════════════════════════════════┤
│- показатель уровня │% доля заявителей, осведомленных о возможности │
│перехода на │(порядке, способах и условиях) получения │
│предоставление услуги в │информации о государственных и муниципальных │
│электронной форме │услугах в электронном виде (СД) │
│целевому этапу ├═══════════════════════════════════════════════┤
│административной реформы │степень информированности населения о работе │
│ │портала государственных и муниципальных услуг │
│ │(СД) │
│ ├═══════════════════════════════════════════════┤
│ │% (доля) потребителей, получивших услуги в │
│ │электронном виде (СП) │
│ ├═══════════════════════════════════════════════┤
│ │степень удовлетворенности заявителей качеством │
│ │предоставления государственных (муниципальных) │
│ │услуг в электронном виде (СД) │
│ ├═══════════════════════════════════════════════┤
│ │доля заявителей, осведомленных о возможности │
│ │получения информации о государственных и │
│ │муниципальных услугах и государственных и │
│ │муниципальных услуг в электронном виде (СД) │
│ ├═══════════════════════════════════════════════┤
│ │доля (процент) фактически доступных электронных│
│ │форм документов от общего числа необходимых для│
│ │предоставления данной услуги, документов, для │
│ │которых законодательством предусмотрена │
│ │необходимость таких форм (СП) │
│ ├═══════════════════════════════════════════════┤
│ │% (доля) государственных и муниципальных услуг,│
│ │предоставляемых органами исполнительной власти │
│ │и местного самоуправления Курской области в │
│ │электронном виде (СП) │
└═════════════════════════┴═══════════════════════════════════════════════…