1. Для оценки параметров качества предоставления услуг при проведении мониторинга могут использоваться следующие методы:
1.1. Опрос заявителей.
Данный метод предусматривает опрос граждан и организаций, являющихся заявителями услуг.
Виды опросов, которые могут применяться в ходе сбора первичной информации от заявителей:
- личное устное интервью с заявителем, получившим конечный результат предоставления услуги (проводится по месту предоставления услуги либо по месту жительства заявителя);
- интервью по телефону;
- формализованный письменный опрос (анкетирование) (приложение N 1) заявителей (проводится по месту предоставления услуги либо с использованием средств почтовой связи, либо через Единый портал государственных и муниципальных услуг, а также региональный портал государственных и муниципальных услуг Курской области).
1.2. Невключенное структурированное наблюдение по месту предоставления услуги.
Данный метод представляет собой сбор информации, который осуществляется при посещении независимым наблюдателем места предоставления услуги путем фиксации наблюдений.
1.3. Изучение документов (анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление услуг).
Данный метод включает в себя анализ административных регламентов предоставления услуг и иных нормативных правовых актов с целью определения, уточнения и сравнения нормативно устанавливаемых значений исследуемых показателей.
2. При проведении мониторинга качества предоставления отдельных услуг дополнительно могут быть использованы следующие методы:
- метод контрольных закупок;
- метод экспертных оценок.
3. Выбор методов сбора первичной информации для проведения мониторинга качества предоставления каждой отдельной услуги осуществляется на основании следующих критериев:
3.1. Наличие особенностей группы заявителей:
- заявители проживают на удаленных, труднодоступных территориях;
- заявителями являются специфические категории граждан, непосредственный контакт с которыми установить достаточно сложно;
- заявители обращались за услугой более двух лет назад либо до изменения порядка предоставления данной услуги;
- заявителем потенциально может быть каждый (услуга является массовой).
3.2. Наличие особенностей процесса предоставления услуги:
- сезонный характер услуги;
- результат услуги предоставляется по почте;
- услуга предоставляется в электронном виде;
- приняты изменения в административный регламент предоставления услуги;
- предоставление услуги обнаруживает ранее не выявлявшиеся проблемы;
- предоставление услуги связано с издержками заявителей;
- услуга предоставляется не самостоятельно, а в комплексе с другими услугами;