1. Мониторинг проводится в четыре этапа:
- организация и подготовка к проведению мониторинга;
- выявление нормативных и фактических (реальных) значений рассматриваемых параметров качества исследуемых услуг, предоставляемых органами исполнительной власти (органами местного самоуправления) Курской области;
- анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества исследуемых услуг, предоставляемых органами исполнительной власти (органами местного самоуправления) Курской области;
- подготовка рекомендаций по оптимизации процесса предоставления услуг, повышению качества их предоставления.
2. Этап организации и подготовки к проведению мониторинга включает в себя:
- разработку и утверждение плана мероприятий по организации и проведению мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг органом исполнительной власти (органом местного самоуправления) Курской области;
- формирование перечня услуг, которые будут оцениваться по параметрам качества предоставления, отобранных для мониторинга в текущем периоде;
- выбор и уточнение методов сбора первичной информации для каждой услуги, включенной в перечень услуг, отобранных для мониторинга;
- уточнение перечня исследуемых параметров качества услуг, отобранных для мониторинга в текущем периоде, составление предварительного перечня проблем, связанных с предоставлением услуг;
- анализ нормативно-правовой базы и практики предоставления услуги с последующим заполнением бланков учета информации об услуге;
- определение конкретных способов предоставления услуги для изучения объектов исследования (наблюдения) в случае, если обстоятельства и способы предоставления услуги существенно неоднородны;
- адаптацию методик сбора первичной информации к целям мониторинга, подготовка инструкций для интервьюеров, форм (карточек) для регистрации информации, полученной методом наблюдения;
- формирование (уточнение) выборок для проведения опросов заявителей с предварительным отбором территорий для проведения мониторинга;
- определение методов обработки и анализа информации по каждой услуге, отобранной для мониторинга.
Методики сбора первичной информации, инструкции для интервьюеров, формы (карточки) для регистрации информации, полученной методом наблюдения, бланк для учета информации об услугах и иные инструменты, необходимые для осуществления мониторинга, разрабатываются и утверждаются органами исполнительной власти (органами местного самоуправления) Курской области, предоставляющими государственные (муниципальные) услуги.
3. Этап выявления нормативных и фактических (реальных) значений рассматриваемых параметров качества исследуемых услуг, предоставляемых органами исполнительной власти (органами местного самоуправления) Курской области, включает в себя:
- проведение анализа нормативных правовых актов (документов), регулирующих предоставление услуги, с целью определения, уточнения, учета динамики, а также сравнения нормативно установленных значений рассматриваемых параметров качества исследуемых услуг, регулируемых нормативными правовыми актами других регионов Российской Федерации;
- проведение этапа сбора первичной информации (количественных и качественных данных) в соответствии с отобранными методами и утвержденными методиками;
- независимый выборочный контроль исполнителей, осуществляющих сбор первичной информации;
- формирование итоговых данных мониторинга, осуществляемых путем перевода заполненных обезличенных опросных листов (анкет) в электронный вид, проверка и корректировка итоговых данных. Итоговые данные мониторинга создаются в форме электронных таблиц и хранятся в течение пяти лет с момента завершения этапа сбора первичной информации (количественных данных);
- заполнение отчетных форм представления первичной информации для анализа и интерпретации. В случае необходимости осуществляется уточнение значений рассматриваемых параметров качества услуг и выяснение причин их отклонений от наиболее часто встречающихся путем проведения интервью, экспертных интервью.
4. Этап анализа и оценки выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества услуг, предоставляемых органами исполнительной власти (органами местного самоуправления) Курской области, включает в себя:
- выявление абсолютных, средних и процентных (долевых), минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества услуги, имеющих количественное значение;
- систематизацию проблем, влияющих на качество предоставления услуг;
- сопоставление фактических и нормативно установленных значений исследуемых параметров качества предоставления услуг, их средних значений и отклонений;
- выявление территориальных и иных особенностей исследуемых параметров качества предоставления услуг;
- сопоставление выявленных значений исследуемых параметров качества исследуемых услуг;