18. Предоставление государственной услуги включает в себя следующие административные процедуры:
- прием и регистрация обращения;
- направление обращения на рассмотрение по подведомственности;
- рассмотрение обращения ответственным исполнителем и принятие по нему решения;
- направление ответа на обращение:
- организация личного приема граждан
19. Блок-схема предоставления государственной услуги приводится в приложении 1 к Регламенту.
20. Прием и регистрация обращений.
Поступающие в Министерство письменные обращения принимаются специалистом по обращениям граждан Сектора делопроизводства Министерства. В целях обеспечения безопасности при работе с письменными обращениями они подлежат обязательному вскрытию и предварительному просмотру. В случае выявления опасных или подозрительных вложений в конверте (бандероли, посылке) работа с письменным обращением приостанавливается до выяснения обстоятельств и принятия соответствующего решения заведующим Сектором делопроизводства.
При приеме письменных обращений и документов, связанных с их рассмотрением:
- проверяется правильность адресности корреспонденции;
- сортируются телеграммы;
- вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются);
- сортируются ответы на запросы по обращениям граждан;
- поступившие с письмом документы (паспорт, военный билет, трудовая книжка, пенсионное удостоверение, фотографии и другие приложения к письму) подкалываются под скрепку после текста письма, затем подкалывается конверт. В случае отсутствия самого текста письма работником, принимающим почту, подкалывается заверенный его подписью с указанием даты лист бумаги с текстом: "Письменного обращения к адресату нет", который прилагается к конверту.
По выявленным нарушениям и недостаткам составляются акты на письма:
- к которым прилагаются вложенные в конверты денежные знаки, ценные бумаги и т.п.;
- на письма, при вскрытии которых не обнаружилось письменного вложения;
- в конвертах которых обнаружилась недостача документов, упоминаемых в обращении или вложенной в конверт описью документов.
Акт составляется в двух экземплярах и подписывается двумя работниками Сектора делопроизводства Министерства. При этом один экземпляр акта посылается отправителю, второй - приобщается к полученным документам и передается вместе с ними на рассмотрение специалисту по обращениям граждан.
Ошибочно (не по адресу) присланные письма возвращаются на почту не вскрытыми.
Обращения в форме электронных сообщений (далее - Интернет-обращения) поступают в Сектор делопроизводства через электронную почту Министерства или сайт Министерства путем заполнения заявителем специальной формы, содержащей необходимые реквизиты. Работа с Интернет-обращениями ведется в порядке, установленном настоящим Регламентом.
Основаниями для отказа в рассмотрении Интернет-обращения могут являться:
- отсутствие адреса для ответа;
- поступление нескольких дубликатов уже принятого электронного сообщения в течение рабочего дня;
- невозможность рассмотрения обращения без получения необходимых документов и личной подписи автора (в отношении обращения, для которого установлен специальный порядок рассмотрения).
Письменный ответ Министерства на Интернет-обращение направляется по почтовому адресу, указанному в обращении, если при подаче обращения заявитель изъявил желание получить ответ в письменном виде, если заявитель изъявил желание получить ответ в электронном виде, то он направляется по электронному адресу, указанному в обращении.
Регистрация письменных обращений и Интернет-обращений граждан осуществляется специалистом по обращениям граждан Сектора делопроизводства путем ввода необходимых данных об обратившихся гражданах и содержании их обращений в систему DocsVision. На каждое поступившее обращение заводится отдельная регистрационно-контрольная карточка (далее - РКК). Специалист по обращениям граждан при регистрации обращений проверяет установленные реквизиты письма, наличие указанных автором вложений и приложений, а также проверяет поступившие обращения на повторность. Если одновременно поступило несколько обращений одного и того же содержания от одного и того же автора, то осуществляется регистрация только одного из обращений, при этом в РКК делается соответствующая отметка о количестве дублированных обращений.