1. Настоящие методические рекомендации проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Иркутской области (далее - рекомендации) определяют цели, задачи, порядок и методы проведения мониторинга предоставления государственных и муниципальных услуг исполнительными органами государственной власти Иркутской области (далее - исполнительные органы) и органами местного самоуправления муниципальных образований Иркутской области (далее - органы местного самоуправления).
2. Под мониторингом качества предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - мониторинг) понимается сбор и анализ информации о фактическом уровне качества предоставляемых государственных и муниципальных услуг, о его соответствии требованиям, содержащимся в административных регламентах предоставления соответствующих услуг.
3. Мониторинг проводится в целях повышения качества и доступности государственных и муниципальных услуг, предоставляемых заявителям на территории Иркутской области.
4. Основными задачами мониторинга являются:
а) выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений основных и дополнительных параметров, характеризующих качество и доступность предоставления государственных и муниципальных услуг заявителям, в том числе полных временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата государственной и муниципальной услуги;
б) выявление уровня удовлетворенности жителей Иркутской области предоставляемыми государственными и муниципальными услугами;
в) последующее определение и реализация мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности государственных и муниципальных услуг заявителями;
г) контроль последующей динамики исследованных параметров качества и доступности государственных и муниципальных услуг, результативности мер по их улучшению.
5. Объектом мониторинга является:
а) отдельная государственная и муниципальная услуга, результат предоставления которой является конечным для заявителя государственной и муниципальной услуги;
б) комплекс государственных и муниципальных услуг (комплексная государственная и муниципальная услуга), в своей совокупности обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата.
Перечень исследуемых в рамках мониторинга государственных и муниципальных услуг включает государственные и муниципальные услуги, содержащиеся в реестре государственных услуг Иркутской области и реестрах муниципальных услуг Иркутской области.
{абз.4 п.5 в редакции приказа министерства экономического развития и промышленности Иркутской области от 23.05.2013 N 32-мпр}
6. В ходе мониторинга исследуются:
а) законодательство Российской Федерации и Иркутской области, регулирующее предоставление государственных и муниципальных услуг, устанавливающее требования к исследуемым параметрам их качества и доступности;
б) практика предоставления исследуемых государственных и муниципальных услуг, применения установленных требований к их качеству и доступности;
в) оценка заявителями качества и доступности государственных и муниципальных услуг, в том числе по рассматриваемым параметрам, их ожидания улучшения качества и доступности государственных и муниципальных услуг.
7. При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг:
а) соблюдение стандартов государственных и муниципальных услуг;
б) проблемы, возникающие у заявителей при получении государственной и муниципальной услуги;
в) удовлетворенность заявителей качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам) государственной и муниципальной услуги, их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой государственной и муниципальной услуги;
д) обращения заявителя в исполнительные органы и органы местного самоуправления, а также обращения в организации, обусловленные требованиями исполнительных органов и органов местного самоуправления, необходимые для получения конечного результата государственной и муниципальной услуги;
е) финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата государственной и муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение государственной или муниципальной услуги), отклонение реальных от нормативно установленных значений;
ж) временные затраты заявителя при получении им конечного результата государственной и муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям, государственной и муниципальной услуге в целом) и их отклонение от нормативно установленных значений;
з) наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением государственных и муниципальных услуг;
и) привлечение заявителями посредников в получении государственной и муниципальной услуги, в том числе в силу требований (побуждения) исполнительных органов и органов местного самоуправления, предоставляющих государственную и муниципальную услугу.