МИНИСТЕРСТВО ЭКОНОМИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ, ТРУДА, НАУКИ И ВЫСШЕЙ ШКОЛЫ ИРКУТСКОЙ ОБЛАСТИ

ПРИКАЗ

от 02 ноября 2011 года N 22-мпр

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ МЕТОДИЧЕСКИХ РЕКОМЕНДАЦИЙ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В ИРКУТСКОЙ ОБЛАСТИ

____________________________________________________________________
Утратил силу с 01.08.2021 на основании Приказа министерства экономического развития Иркутской области от 01.07.2021 N 62-24-мпр.
____________________________________________________________________

{ИЗМЕНЕНИЯ И ДОПОЛНЕНИЯ:
приказ министерства экономического развития и промышленности Иркутской области от 23.05.2013 N 32-мпр}

Во исполнение пункта 6 раздела 5 протокола заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 25 января 2011 года N 112, на основании методических рекомендаций по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг, одобренных протоколом заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 12 апреля 2011 года N 117, руководствуясь Положением о министерстве экономического развития Иркутской области, утвержденным постановлением Правительства Иркутской области от 3 декабря 2012 года N 690-пп, приказываю:

{преамбула в редакции приказа министерства экономического развития и промышленности Иркутской области от 23.05.2013 N 32-мпр}

1. Утвердить прилагаемые методические рекомендации проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Иркутской области.

2. Настоящий приказ подлежит размещению на официальном сайте министерства экономического развития Иркутской области.

{п.2 в редакции приказа министерства экономического развития и промышленности Иркутской области от 23.05.2013 N 32-мпр}

Заместитель Председателя Правительства -
министр экономического развития, труда,
науки и высшей школы Иркутской области
С.Д.АНИКЕЕВ

Утверждены приказом

министерства экономического развития,

труда, науки и высшей школы

Иркутской области

от 2 ноября 2011 года N 22-мпр

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В ИРКУТСКОЙ ОБЛАСТИ

Глава 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Настоящие методические рекомендации проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Иркутской области (далее - рекомендации) определяют цели, задачи, порядок и методы проведения мониторинга предоставления государственных и муниципальных услуг исполнительными органами государственной власти Иркутской области (далее - исполнительные органы) и органами местного самоуправления муниципальных образований Иркутской области (далее - органы местного самоуправления).

2. Под мониторингом качества предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - мониторинг) понимается сбор и анализ информации о фактическом уровне качества предоставляемых государственных и муниципальных услуг, о его соответствии требованиям, содержащимся в административных регламентах предоставления соответствующих услуг.

3. Мониторинг проводится в целях повышения качества и доступности государственных и муниципальных услуг, предоставляемых заявителям на территории Иркутской области.

4. Основными задачами мониторинга являются:

а) выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений основных и дополнительных параметров, характеризующих качество и доступность предоставления государственных и муниципальных услуг заявителям, в том числе полных временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата государственной и муниципальной услуги;

б) выявление уровня удовлетворенности жителей Иркутской области предоставляемыми государственными и муниципальными услугами;

в) последующее определение и реализация мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности государственных и муниципальных услуг заявителями;

г) контроль последующей динамики исследованных параметров качества и доступности государственных и муниципальных услуг, результативности мер по их улучшению.

5. Объектом мониторинга является:

а) отдельная государственная и муниципальная услуга, результат предоставления которой является конечным для заявителя государственной и муниципальной услуги;

б) комплекс государственных и муниципальных услуг (комплексная государственная и муниципальная услуга), в своей совокупности обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата.

Перечень исследуемых в рамках мониторинга государственных и муниципальных услуг включает государственные и муниципальные услуги, содержащиеся в реестре государственных услуг Иркутской области и реестрах муниципальных услуг Иркутской области.

{абз.4 п.5 в редакции приказа министерства экономического развития и промышленности Иркутской области от 23.05.2013 N 32-мпр}

6. В ходе мониторинга исследуются:

а) законодательство Российской Федерации и Иркутской области, регулирующее предоставление государственных и муниципальных услуг, устанавливающее требования к исследуемым параметрам их качества и доступности;

б) практика предоставления исследуемых государственных и муниципальных услуг, применения установленных требований к их качеству и доступности;

в) оценка заявителями качества и доступности государственных и муниципальных услуг, в том числе по рассматриваемым параметрам, их ожидания улучшения качества и доступности государственных и муниципальных услуг.

7. При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг:

а) соблюдение стандартов государственных и муниципальных услуг;

б) проблемы, возникающие у заявителей при получении государственной и муниципальной услуги;

в) удовлетворенность заявителей качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам) государственной и муниципальной услуги, их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой государственной и муниципальной услуги;

д) обращения заявителя в исполнительные органы и органы местного самоуправления, а также обращения в организации, обусловленные требованиями исполнительных органов и органов местного самоуправления, необходимые для получения конечного результата государственной и муниципальной услуги;

е) финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата государственной и муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение государственной или муниципальной услуги), отклонение реальных от нормативно установленных значений;

ж) временные затраты заявителя при получении им конечного результата государственной и муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям, государственной и муниципальной услуге в целом) и их отклонение от нормативно установленных значений;

з) наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением государственных и муниципальных услуг;

и) привлечение заявителями посредников в получении государственной и муниципальной услуги, в том числе в силу требований (побуждения) исполнительных органов и органов местного самоуправления, предоставляющих государственную и муниципальную услугу.

Глава 2. ЭТАПЫ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА

8. Мониторинг проводится в пять этапов:

8.1. Этап I "Организационный":

8.1.1. Дополнение при необходимости исполнительным органом и органом местного самоуправления, проводящим мониторинг, указанного выше перечня исследуемых параметров качества и доступности рассматриваемых государственных и муниципальных услуг (п. 7 настоящих рекомендаций), а также показателей в рамках данных параметров.

8.1.2. Выбор обязательных методов сбора первичной информации.

8.1.3. Утверждение задания (технического задания) на проведение мониторинга.

8.2. Этап II "Подготовительный":

8.2.1. Предварительный анализ нормативной правовой базы, мнений экспертов, заявителей государственных и муниципальных услуг, открытых источников с целью составления предварительного перечня проблем для изучения.

8.2.2. Исполнительным органом и органом местного самоуправления, проводящим мониторинг, определение, выбор и описание характеристик наиболее распространенного (массового) варианта (вариантов) получения государственной и муниципальной услуги ("типовой траектории получения государственной услуги"), наиболее характерного объекта (объектов) исследования ("типового объекта наблюдения") в случае, если обстоятельства и способы предоставления государственной и муниципальной услуги существенно неоднородны.

8.2.3. Разработка (адаптация к особенностям объекта мониторинга) методик и инструментария сбора первичной информации по каждой из исследуемых государственных и муниципальных услуг, в том числе рекомендаций интервьюерам (последовательность задаваемых вопросов, описание вариантов поведения в зависимости от ответов респондента, порядок опроса), форм для регистрации первичной информации.

8.2.4. Формирование выборки для проведения опросов.

8.2.5. Определение способов обработки (анализа и оценки) первичной информации по каждой из исследуемых государственных и муниципальных услуг.

8.2.6. Подготовка интервьюеров к проведению опросов.

8.3. Этап III "Выявление нормативных и фактических (реальных) значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых государственных и муниципальных услуг":

8.3.1. Проведение анализа нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственной и муниципальной услуги, с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно установленных значений рассматриваемых параметров исследуемой государственной и муниципальной услуги.

8.3.2. Проведение "полевого этапа" исследования - сбор первичных данных и их обработка в соответствии с утвержденными методами, выбранными или разработанными методиками.

8.3.3. Независимый выборочный контроль исполнителей, осуществляющих сбор первичной информации.

8.3.4. Заполнение отчетных форм представления информации.

На данном этапе при необходимости проводится также уточнение у респондентов ответов на некоторые вопросы, выявление и выяснение причин отклонений от наиболее распространенных значений.

8.4. Этап IV "Анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых государственных и муниципальных услуг":

8.4.1. Выявление абсолютных, средних и процентных (долевых), минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества и доступности государственной и муниципальной услуги, имеющих количественное значение.

8.4.2. Систематизация выявленных проблем качества и доступности государственной и муниципальной услуги.

8.4.3. Сопоставление реальных (фактических) и нормативно установленных значений исследуемых параметров, средних значений и максимальных отклонений.

8.4.4. Выявление параметров, по которым отсутствуют нормативно установленные значения.

8.4.5. Выявление территориальных и иных особенностей исследуемых параметров; рейтингование исполнительных органов, органов местного самоуправления по достигаемым значениям исследуемых параметров.

8.4.6. Сопоставление выявленных значений исследуемых параметров рассматриваемой государственной и муниципальной услуги, соотношений их нормативных и фактических значений с аналогичными данными по другим исследованным государственным и муниципальным услугам с данными предыдущего мониторинга исследованной государственной и муниципальной услуги, если таковые имеются.

8.4.7. Сопоставление нормативно установленных значений исследуемых параметров рассматриваемой государственной и муниципальной услуги с выявленными проблемами ее получения и ожиданиями заявителей.

8.5. Этап V "Подготовка предложений по мерам по улучшению выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества и доступности государственных и муниципальных услуг гражданам и организациям".

Глава 3. МЕТОДИКА ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА

9. Оценка качества предоставления государственных и муниципальных услуг проводится по параметрам качества предоставления государственных и муниципальных услуг, указанных в пункте 7 настоящих рекомендаций.

10. Соблюдение стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг.

10.1. Мониторинг соблюдения стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг производится в соответствии со стандартами предоставления государственных и муниципальных услуг, установленных административными регламентами по предоставлению государственных и муниципальных услуг.

10.2. При проведении мониторинга соблюдения стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг используются следующие методы:

а) метод наблюдения в соответствии с оценочными характеристиками реализации стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг;

б) метод изучения административных регламентов по предоставлению государственных и муниципальных услуг с целью выявления установленных требований к качеству предоставления государственных и муниципальных услуг;

в) полуформализованное интервьюирование или анкетирование заявителей государственной и муниципальной услуги.

10.3. Оценка соблюдения стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг осуществляется экспертной группой, сформированной исполнительным органом и органом местного самоуправления, методом наблюдения в соответствии с оценочными характеристиками реализации стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг, представленными в таблице 1.

Каждый член экспертной группы проставляет "да" или "нет" напротив каждой оценочной характеристики.

Таблица 1

ОЦЕНОЧНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ РЕАЛИЗАЦИИ СТАНДАРТОВ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ МОНИТОРИНГА МЕТОДОМ НАБЛЮДЕНИЯ