10.1. Учреждение гарантирует пенсионеру или инвалиду, пребывающему в отделении, возможность письменного или устного обжалования действий (бездействия) сотрудников учреждения.
10.2. Получатель социальных услуг не имеет ограничений на подачу жалоб в устной или письменной форме, всегда получает официальный ответ и содействие в направлении жалобы в вышестоящую организацию.
10.3. После окончания срока социального обслуживания претензии к работникам учреждения, оказывающим социальные услуги, принимаются в течение пяти дней.
10.4. Учреждение проводит анализ поступивших жалоб и предложений, готовит отчеты по принятым мерам по устранению причин.
10.5. Минимальные требования к организации обжалования действий (бездействия) специалистов учреждения, осуществляемых в ходе оказания социальных услуг:
порядок подачи жалоб - простой и доступный для клиентов;
доступна и ведется в установленном порядке книга жалоб и обращений клиентов;
жалоба на действие (бездействие) должностного лица должна быть рассмотрена в течение одного месяца со дня ее поступления;
ответ заявителю направляется в течение одного месяца с момента подачи жалобы;
проводится расследование всех жалоб, что подтверждается соответствующими документами;
обеспечена доступность информации о вышестоящей организации и ее руководителях;
осуществляется регулярный внутренний контроль за рассмотрением жалоб клиентов.
10.6. Требования повышенного качества к организации обжалования действий (бездействия) специалистов учреждения, осуществляемых в ходе оказания социальных услуг:
рассмотрение жалоб и предложений и направление ответа заявителю осуществляется в зависимости от сложности вопроса, но не позднее чем через 15 дней с момента обращения;
готовятся письменные отчеты по анализу предложений за отчетный период;
принятые по жалобам и предложениям решения оформляются документально;
ведется журнал направленных ответов по предложениям клиентов или их представителей;
применяются процедуры по изучению предложений клиентов и внедрению предложений, направленных на повышение качества услуги.
10.7. Показатели организации процесса обжалования действий (бездействия) специалистов учреждения, осуществляемых в ходе оказания услуг:
ведется журнал жалоб и предложений;
имеются материалы проверок жалоб и принятых по ним решений;
имеются ежеквартальные письменные отчеты по анализу предложений;
размещена на информационном стенде информация о вышестоящей организации и ее руководителях.
10.8. Результат организации обжалования действий (бездействия) специалистов учреждения, осуществляемых в ходе оказания социальных услуг, - граждане пожилого возраста и инвалиды уверены, что жалобы и предложения будут рассмотрены в строго установленные законодательством Российской Федерации сроки и по ним будут приняты меры и что их обращения в вышестоящую организацию не повлекут каких-либо ограничений на получение услуг учреждения в дальнейшем.