10.1. Учреждение гарантирует клиенту или его законному представителю возможность письменного или устного обжалования действий (бездействия) любого сотрудника учреждения, предъявления претензий к специалисту, оказывающему социальные услуги, и получение официального ответа руководства учреждения или вышестоящей организации.
10.2. Клиент или его законный представитель имеет право в период проведения реабилитационных мероприятий подать жалобу в устной или письменной форме, получить официальный ответ и содействие в направлении жалобы в вышестоящую организацию.
10.3. Учреждение проводит анализ поступивших жалоб и предложений, готовит отчеты и принимает меры по устранению причин и внедрению предложений.
10.4. Минимальные требования к организации обжалования действий (бездействия) специалистов учреждения, осуществляемых в ходе проведения реабилитационных мероприятий и оказания социальных услуг:
порядок подачи жалоб простой и доступный для клиентов;
доступен и ведется в установленном порядке журнал жалоб и предложений (книга отзывов об обслуживании);
ответ заявителю направляется в течение 30 дней с момента подачи жалобы;
проводится расследование всех жалоб, что подтверждается соответствующими документами;
в учреждении обеспечена доступность информации о вышестоящей организации и ее руководителях;
осуществляется регулярный контроль за своевременным рассмотрением жалоб клиентов.
10.5. Требования повышенного качества к организации обжалования действий (бездействия) специалистов учреждения, осуществляемых в ходе проведения реабилитационных мероприятий и оказания социальных услуг:
рассмотрение жалоб и предложений и направление ответа заявителю осуществляется в зависимости от сложности вопроса, но не позже чем через 15 дней с момента обращения;
готовятся письменные отчеты по анализу предложений за отчетный период;
принятые по жалобам и предложениям решения оформляются документально;
ведется журнал исходящей корреспонденции, где фиксируются направленные ответы по жалобам и предложениям клиентов или их законных представителей;
систематически осуществляется анализ предложений клиентов, направленных на повышение качества услуг, и реализуются мероприятия по их внедрению.
10.6. Показатели организации процесса обжалования действий (бездействия) специалистов учреждения, осуществляемых в ходе проведения реабилитационных мероприятий и оказания социальных услуг:
оформлен журнал жалоб и предложений (книга отзывов об обслуживании);
имеются материалы проверок жалоб и принятых по ним решений;
имеются письменные отчеты по анализу жалоб и предложений;
размещена на информационном стенде учреждения информация о вышестоящей организации и ее руководителях.
10.7. Результат организации обжалования действий (бездействия) специалистов учреждения, осуществляемых в ходе проведения реабилитационных мероприятий и оказания социальных услуг, - клиенты или их законные представители уверены, что их жалобы и предложения будут рассмотрены и по ним будут приняты меры и что их обращения в вышестоящую организацию не повлекут каких-либо ограничений на получение услуг в учреждении.