1. Область применения
Настоящий стандарт распространяется на социальное обслуживание населения и устанавливает требования к системе качества учреждений социального обслуживания (далее именуются - учреждения), предоставляющих социальные услуги (далее именуются - услуги) различным категориям населения, оказавшимся в трудной жизненной ситуации.
Стандарт разработан с целью его использования в качестве базовой нормативной основы при разработке систем качества конкретных учреждений применительно к специфике их деятельности.
2. Требования к системе качества учреждения
2.1. Требования к системе качества учреждения установлены настоящим стандартом в соответствии с положениями федеральных законов Российской Федерации, постановлениями Правительства Российской Федерации, а также положениями ГОСТ Р 50691, ГОСТ Р 52142, ГОСТ Р 52143 и ГОСТ Р 9004.
2.2. Под системой качества учреждения понимают совокупность его организационной структуры (с распределением ответственности сотрудников за качество услуг), правил, методов обеспечения качества услуг, процессов предоставления услуг, ресурсов учреждения (людских, материально-технических, информационных и других), обеспечивающую осуществление административного руководства качеством услуг.
2.3. Систему качества учреждения создают для достижения и поддержания уровня качества услуг, соответствующего предъявляемым к нему требованиям.
2.4. Система качества учреждения должна являться неотъемлемой частью общей системы управления деятельностью учреждения по предоставлению социальных услуг.
2.5. Система качества учреждения предназначена для создания необходимых условий гарантированного удовлетворения законных запросов и потребностей клиентов, повышения эффективности и качества услуг на всех стадиях их предоставления с целью предупреждения возможных отклонений от заданных требований к этим услугам, обеспечения репутации учреждения как надежного и порядочного исполнителя услуг.
2.6. Основными задачами, на решение которых должна быть направлена система качества учреждения, являются:
осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факторами, влияющими на качество предоставляемых услуг;
предотвращение или устранение любых несоответствий услуг предъявляемым к ним требованиям;
обеспечение стабильного уровня качества услуг;
решение задач, отражающих специфику деятельности учреждений.
2.7. Разработка и функционирование системы качества учреждения должны базироваться на следующих основных принципах:
приоритетности требований (запросов) клиента по обеспечению качества услуг, то есть обеспечение уверенности в том, что эти требования (запросы) будут полностью реализованы при предоставлении услуг;
предупреждения проблем качества услуг, то есть обеспечения уверенности в том, что эти проблемы будут предупреждаться, а не выявляться и разрешаться после их возникновения;
соблюдения положений нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления услуг;
обеспеченности учреждения соответствующими людскими, материально-техническими и другими ресурсами (базовой и оперативной информацией, технической документацией, данными о результатах предоставления услуг и их контроля, итогах оценки качества и другое);
четкого распределения полномочий и ответственности персонала за его деятельность по предоставлению услуг, влияющую на обеспечение их качества;
личной ответственности руководства учреждения за качество предоставляемых услуг, разработку, внедрение и контроль эффективности системы качества, за определение политики в области качества, организацию и общее руководство работами по обеспечению качества;
обеспечения личной ответственности каждого исполнителя за качество услуг в сочетании с материальным и моральным стимулированием качества;
документального оформления правил и методов обеспечения качества услуг;
обеспечения понимания всеми сотрудниками учреждения требований системы качества к политике в области качества.
3. Основные факторы, влияющие на качество услуг, и порядок
их использования при формировании системы качества
учреждений
3.1. При формировании системы качества учреждений (при определении политики учреждения в области качества, разработки документации системы качества, организации работ по качеству) необходимо учитывать ряд факторов (критериев) различного характера, которые в значительной мере влияют на качество предоставляемых услуг.