Для решения проблем в сфере предоставления исполнительными органами государственной власти Забайкальского края, органами местного самоуправления (далее в данном разделе - органы, предоставляющие услуги) государственных и муниципальных услуг (далее - услуги) необходимо обеспечить гражданам удобство и предсказуемость процедур взаимодействия с органами, предоставляющими услуги, при получении услуг.
Процедуры получения услуг должны отвечать обоснованным ожиданиям граждан, сформированным в результате их опыта взаимодействия с организациями, работающими на конкурентных рынках (интернет-магазинами, банками и др.). Интерфейсы, реализующие взаимодействие с органами, предоставляющими услуги, должны быть удобными и понятными. Проектирование регламентов взаимодействия и элементов интерфейсов, оценка понимания и удобства реализованных процедур должны осуществляться на основе изучения сценариев поведения граждан с помощью опросных методов и фокус-групп. Требования к процедурам предоставления услуг, направленные на обеспечение их удобного и понятного использования, должны быть закреплены нормативно.
Заявителю должны предоставляться удобные сервисы идентификации и аутентификации, навигационные и поисковые сервисы, информация о доступных ему услугах, в том числе в привязке к жизненным ситуациям, контекстные подсказки, сервисы автоматизированного заполнения форм заявлений с использованием персональных данных и иных сведений, доступных органу, предоставляющему услуги.
В случае неработоспособности тех или иных сервисов пользователю должна своевременно предоставляться информация об этом, а также о сроке восстановления работоспособности. Заявителю должны быть доступны интерактивные инструменты оценки качества процедур предоставления услуг.
Необходимо также минимизировать временные и финансовые расходы граждан, связанные с получением услуг. Заявитель должен получать услуги с минимальными временными затратами, включая затраты на подготовку документов, регистрацию на порталах, обучение работе с новыми технологиями, посещение органов, предоставляющих услуги, ожидание в очереди, ожидание результата предоставления услуг, а также с минимальными финансовыми затратами, включая как затраты на оплату государственной пошлины, так и сопутствующие неофициальные расходы (обращение к посредникам, приобретение программного обеспечения, консультации и др.). Минимизации также подлежит число посещений ведомства.
Процедуры получения услуг должны быть по возможности формализованы, прежде всего в части причин, касающихся отказа в предоставлении услуг. Все необходимые процедуры, требования к гражданину, критерии принятия решений устанавливаются нормативно, а также дополнительно излагаются на доступном для заявителя языке.
Важно обеспечить гражданам доступность различных форм (способов) получения услуг. Гражданину должны быть по его выбору доступны следующие способы и формы взаимодействия с органами, предоставляющими услуги:
очное обращение в территориальное подразделение органа, предоставляющего услуги, или многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - многофункциональные центры);
обращение в электронном виде по телекоммуникационным каналам связи с использованием электронной подписи через Единый портал или Региональный портал, официальные сайты органов, предоставляющих услуги;
обращение по каналам телефонной связи, включая мобильную связь, в том числе посредством направления коротких текстовых сообщений;
обращение посредством почтовой (курьерской) связи и др.
Должна быть обеспечена возможность использования различных форм и способов при получении одной услуги, например, подача заявления с использованием персонального компьютера, отслеживание хода предоставления услуг с помощью коротких текстовых сообщений, получение результата услуги в многофункциональном центре по месту временного пребывания. Набор доступных для граждан способов, форм и инструментов взаимодействия должен быть нормативно определен для каждой административной процедуры в составе услуги, предполагающей такое взаимодействие. Недопустима организация доступа к услугам через платных специализированных посредников.
При этом заявитель должен иметь доступ к услугам, предоставляемым на федеральном уровне, при обращении в любой территориальный орган федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда или в многофункциональный центр вне зависимости от места регистрации или пребывания заявителя.
Порядок исполнения прочих процедур в составе услуги, не связанных с взаимодействием с заявителем, не должен зависеть от используемых способов взаимодействия и их формы (очная или электронная). Целесообразно рассмотреть возможность установления разных размеров пошлин и сроков предоставления услуг для различных способов (форм) в зависимости от издержек на их реализацию и технических возможностей, связанных с выбранным способом (формой) взаимодействия. Недопустимо установление для получателя услуг дополнительной оплаты в связи с обращением к тем или иным посредникам, реализующим доступ к услугам.